客户关系管理a卷试题及答案.pdfVIP

陕 西 航 天 职 工 大 学 电 子 商 务 专 业 客户关系管理期末试题 A 卷 一、选择题 ( 每题 1 分，共 20 分) 1. 按照客户对企业的 来划分，可把客户分成潜在客户、新客户、常客户、老 客户和忠诚客户等。 Ａ．重要性 Ｂ．产品购买数量 Ｃ．忠诚度 Ｄ．满意度 ２． 是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客 户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．潜在客户 Ｄ．老客户 ３． 是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但 同时还与其他公司有交易往来的客户。 Ａ．新客户 Ｂ．常客户 Ｃ．忠诚客户 Ｄ．老客户 4 ．在客户满意度公式： C=b/a 中， b 代表的含义是 。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户对产品或服务所感知的实际体验 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户对产品或服务的期望值 5 ．如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备 ，能快 速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。 Ａ．客户购买信息数据库 Ｂ．客户满意度数据库 Ｃ．客户档案数据库 Ｄ．客户价值数据库 6 ．其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好； 不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是： 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 7 ．最快速，成本最低的调查方法是： 。 Ａ．电话调查 Ｂ．邮寄调查 Ｃ．网上问卷调查 Ｄ．手机短信调查 8 ．如同 MRPⅡ系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 可以在 制度、程序方面保证客户满意度不断提高。 Ａ． ERP系统 Ｂ．SCM系统 Ｃ．CIS 系统 Ｄ．CRM系统 9 ． 是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买 的一种趋向。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 10．企业界普遍认为， 是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。 Ａ．增加客户满意度 Ｂ．增加客户价值 Ｃ．增加客户忠诚度 Ｄ．增加客户利润率 11． 是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的 促进或阻碍）的感知偏好和评价。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 12．如果企业能够创造非凡的 ，就拥有了维持长期收益的基础。 Ａ．客户满意度 Ｂ．客户价值 Ｃ．客户忠诚度 Ｄ．客户利润率 13．企业 能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利 也越大。 Ａ．产品销售 Ｂ．客户发掘 Ｃ．成本控制 Ｄ．价值创造 14．客户管理的难题是：如何识别 ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来 亏损的客户。 Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值 15. 客户忠诚度是建立在 基础之上的， 因此提供高品质的产品、 无可挑剔的基 本服务，增加客户关怀是必不可少的。 Ａ．客户的盈利率 Ｂ．客户的忠诚度 Ｃ．客户的满意度 Ｄ．客户价值 16．客户的总体满意度水平是客户对产品的 的总体评估。 Ａ．使用经历 Ｂ．售后服务 Ｃ．质量 Ｄ．价格 17．下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道： Ａ．现有客户 Ｂ．潜在客户 Ｃ．已失去客户 Ｄ．竞争者客户 18．在新经济条件下， 实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则， 它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器。 Ａ．客户忠诚 Ｂ．客户满意 Ｃ．客户保持