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客户投诉处理教案 客户投诉处理教案 本课说明：本次课的的重点内容为处理客户投诉和原则与处理投诉的步骤，难 点是应用所学知识如何去真正的处理好投诉。所用教学方法有讲授、问答、角 色扮演等。其中案例分析过程中让学生充当其中的角色，更深切地去体会客户 与服务人员的关系。 复习提问：说出客户服务电话接听方法 新课导入 同学们，你在日常生活中接受服务或购买物品时是否遇到过不满意地方，你是 如何做的？请同学们说出来。根据同学们的讲诉，导出本次课内容。如何留住 回头客，如何进行投诉处理是我们在实际工作中经常遇到的问题，那么究竞如 何做才合适呢？可以请同学们去发表自己的想法，然后导出本次课的主要内 容。 新课讲授 客户投诉处理 1．客户投诉的作用（板书） 投诉是客户将其在接受客户服务过程中所感受到的不满意向有关部门申诉的 行为。客户投诉源于客户的不满意，很多公司的员工甚至包括部分高层管理人 员害怕排斥客户的不满意投诉。殊不知客户不满意中蕴涵着大量的商机，是企 业创新的源泉。 《物流客户服务》——客户投诉处理 2．客户投诉处理的原则（板书） （1）预防原则； （2 ）及时原则； （3）责任原则； （4）记录原则 3．有效处理客户投诉的步骤方法（板书） 步骤：即客户投诉处理的流程。 记录投诉内容；判断投诉是否成立；确定投诉处理部门；投诉处理部门分析投 诉原因；提出处理方案；提交主管领导批示；实施处理方案；总结评价 记录投诉内容 投诉人 投诉时 判断投诉是否成立 确定投诉处理部门 判定投 诉理由 投诉处理部门 提出处理方案 通知客 户收集 提交主管领导批示 实施处理方案 吸取经验 总结评价 教训 处理投诉的方式： 利用信函；利用电话；网上在线回复；处理上门投诉 4、处理客户投诉的基本技巧： （板书） 第 1 页 《物流客户服务》——客户投诉处理 （1）道谢。把投诉视为宝贵的信息来源，向投诉的客户致谢 （2）说 明很高兴获知投诉的原因，以及将如何更好地解决所涉及的问题 （3）为失误向客户致歉 （4 ）承诺立即解决问题，然后采取行动，挽回局面 （5）寻求所需信息。了解怎样才能达到客户的要求或让客户满意 （6）及时纠正错误。 （7）核查客户满意度 （8） 防患于未然 5．特殊客户投诉的有效处理（板书） 所谓特殊客户是指处事的习惯及性格、服务要求不同于一般客户的客户群体。 在特殊客户的投诉处理中，客户服务人员应做到： 尊重客户； 倾听客户的不满； 利用移情的积极作用， 安抚客户； 灵活处理问题， 变不满为美满。 客户投诉实践案例分析 [案例 1] 日前，某储运公司客户投诉管理部门接到一老客户打来的投诉电话，称：在近 期储运公司运送来的货物中存在着货物毁损问题，该批货物价值总额为 30 万 元，商品完好率为 70% ，缺损商品价值为 9 元元，客户要求赔偿。客户投诉管 理部门受理投诉，登记客户投诉记录表，然后将投诉记录交货运部；货运部收 到投诉记录后马上开展调查分析，并获得两个方面的资料。 第一， 缺损货物中有