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客服基本话术 一、客户服务概述 （一）客服角色 最主要的： 代表店铺和公司形象； 产品专家和形 象专家 .；了解顾客需求，引导话题，诱导成交； 让顾客记住店铺特色的某一点 （二）客服应该具备的知识 产品属性 和应用知识； 品牌基本信息； 顾客消费 心理常识 （三）客服基本技能 买家购物流程的全程操作熟悉；售后服务的知 识；应急和重要事情，及时上报 （四）客服语言规范服务要求： 1、 反应及时（关键字：反应快、训练有素）顾 客首次到访打招呼的时间不能超过 15 秒。打字 速度要快，至少要达到 50 字/分钟，且不能有错 别字；每次回答顾客问题， 顾客等待时间不能超 过 20 秒。如回答太长，宜分次回答； 2、 热情亲切（赞美、热情、亲昵称呼、自然、 真诚）用语规范，礼貌问候，让顾客感觉热情， 不是很生硬的话语，做到亲昵称呼，自然亲切 3、 了解需求（细心、耐心、有问必答、准确、 找话题） 对顾客的咨询、 顾客需求给予准确的回 应，并快速提供顾客满意的答复， 需求不明确时 做到引导顾客产生需求。 4 、 专业销售（自信，随需应变、舒服）以专业 的言语、专业的知识、专业的技能，回答顾客异 议，让顾客感觉我们是专家并感受上帝般的舒服 5、 主动推荐和关联销售善于向顾客推荐公司主 推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单 价。 6、 建立信任（建立好感、交朋友、 ）通过经验， 找到和顾客共鸣的话题， 想顾客所想， 给顾客恰 当建议，建立销售的信任 7、 转移话题， 促成交易碰到顾客刁难、 啰嗦或 公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以 促成交易为目的 8、 体验愉悦（解决问题、强化优势、欢送）服 务过程给顾客找准记忆点， 强化顾客记忆， 给顾 客良好的体验并留下愉悦的回忆。 二、咨询库存，催货： 1、顾客问有货没呢？ 话术： 【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等 了，您想要的 **系列 **** 号产品目前还是有货的 哦，亲可以放心购买。 【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了， 亲想要的 ** 系列 ** 产品 **号目前显示是有货的， 但是不多了。 同时因为这款最近销量很好， 我们 目前备货不足， 可能会断货。 所以如果您要买这 一款的话请尽快下手哦。 【查询后目前没有货但是重新备货了】 第一步：不好意思让亲久等了，因为亲想要的 ** 系列 **产品最近销售比较火爆的原因，所以亲想 要的 **号目前暂时缺货。但是我们已经重新备货 了要到 ** 日**号到货，如果亲不急的话可以先下 单，我们到时给您发货。 第二步： 当然如果亲很急， 我也可以给您推荐一 下其他的系列产品。如 ** 系列是我们最近主打 的，库存很足，卖的也很好的。亲，现在急吗？ 注：不急：建议买家先下订单， 货到后给他发货。 急：问是否需要推荐？如果买家表示需要推荐， 那就按照推荐流程处理， 不要盲目推荐。 如果不 需要推荐则也希望买家再到我们店里看看其他 的产品。 【查询后目前没有货也不重新备货了】 不好意思 让亲久等了，因为亲想要的 **系列 **产品最近销 售比较火爆的原因，所以亲想要的 **号目前暂时 缺货。亲可以看一下 **系列的产品。 ** 系列是我 们最近主打的，库存很足，卖的也十分的好。 2、如果货比较少，但是买家订单已经产生，不 能及时付款，我们应该怎么说？ 第一种：催。 话术：亲，这件宝贝的库存只剩 *件了，我不能 保证在您付款前有没有其他的买家进行购买。