城乡居民大病保险满意度评价研究——以济南市为例.pdfVIP

摘要 摘 要 本文是以济南市城乡居民大病保险实施过程中的公众满意度为研究方向，并以 参保者为调查对象，运用问卷抽样调查的方式收集数据。在借鉴ACSI模型基础上 构建了大病保险满意度评价模型和评价指标体系，并运用层次分析赋权法、模糊综 合评价法对数据进行了模糊分析，计算每项指标得分。研究结果发现济南市参保者 对于城乡居民大病保险的总体满意度评分为3.4412，处于一般满意和比较满意之 间，说明大病保险制度在推行过程中还有进步的空间。 在满意度评价得分中，公众信任的得分最高，说明参保者对于济南市大病保险 持信任态度，并愿意向周围人介绍与推荐。而质量感知方面得分最低，因此政府还 需要在报销条件、规范流程、宣传服务等方面加以改进和完善。为了更加直观地发 现问题与分析问题，本文还运用了四分象限图对得分较低的质量感知与价值感知这 两个二级指标下的8个三级指标得数结果进行了重要性与满意度分析，并发现了满 意度得分较低的问题所在。 最后，根据实证研究结果，本文的第五章专门针对在研究中发现的问题和不足 提出了具体的满意度提升策略建议。主要是从政府管理的角度出发，提出了加强法 律监管、医疗体制改革、政策宣传落实、政府监管商业保险机构以及重视人才培养 等五个方面，以期能够为提高大病保险的服务质量、加强大病保险的运营监督和提 升大病保险的运作水平建言献策。 关键词：城乡居民大病保险；满意度评价；模糊综合评价法；建议 I 城乡居民大病保险满意度评价研究——以济南市为例 目 录 第1章 绪论1 1.1 研究背景和研究意义1 1.1.1 研究背景1 1.1.2 研究意义2 1.2 国内外研究综述4 1.2.1 国外相关文献研究4 1.2.2 国内相关文献研究5 1.2.3 文献评述7 1.3 研究方法与研究思路8 1.3.1 研究方法8 1.3.2 研究思路10 1.3.3 技术路线图12 1.4 创新点13 第2章 城乡居民大病保险的相关概念界定和理论基础14 2.1 相关概念界定14 2.1.1 城乡居民大病保险14 2.1.2 满意度14 2.1.3 与满意度相关的概念区分15 2.2 理论基础16 2.2.1 满意度理论16 2.2.2 计划行为理论16 2.2.3 期望差异理论16 2.3 小结17 第3章 关于济南市城乡居民大病保险满意度评价研究设计18 3.1 济南市城乡居民大病保险满意度评价研究模型构建18 3.1.1 美国顾客满意度 ACSI模型18 3.1.2 借鉴ACSI模型构建城乡居民大病保险满意度评价模型19 3.2 城乡居民大病保险满意度评价指标体系的建立21 3.2.1 建立城乡居民大病保险满意度评价指标体系的原则21 3.2.2 城乡居民大病保险满意度评价指标体系的构成22 3.2.3 城乡居民大病保险满意度评价指标的量化24 3.3 小结25 IV 目录 第4章 城乡居民大病保险满意度评价问卷设计与实证研究26 4.1 城乡居民大病保险满意度评价问卷