商务通讯礼仪.pptx

商务通讯礼仪 座机礼仪 1 手机礼仪 2 电子邮件礼仪 3 电话礼仪概述 4 电话礼仪概述 对商界人士来说，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具，而且是商务人员所在单位或个人形象的一个载体 在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位，为通话者本人绘制一副给人以深刻印象的电话形象。 电话礼仪概述 人们在通电话的整个过程中的语音、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。 电话形象在现代社会中无处不在，商务交往又与电话“难解难分”，凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的重视 电话形象 座机礼仪 1 拨打 电话 2 接听 电话 座机礼仪 拨打电话 座机礼仪 工作中打电话给别人的人称为发话人，当准备打电话时应注意以下问题： 这个电话该不该打 需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等时候，都有必要向对方拨打电话。 毫无意义和内容的“没话找话”式电话，最好不要打。更不要在单位打私人电话，煲电话粥。 这个电话应该何时去打 —— 公务电话最好在上班时间打，不要占用他人的 私人空间，尤其是节假日时间。 —— 不要在他人的休息时间打电话。每日上午7点之 前，晚上10点以后，午休时间和用餐时间，都不宜打电话。（若因紧急事情打电话给对方， 应在通话之初为此说声“对不起”） —— 双方约定的通话时间，轻易不要变动。 —— 与外商通电话，先要了解一下时差，以免打扰他人。 座机礼仪 电话内容要规范 ——通话三分钟原则：发话人应当自觉地、有意识地将通话时间控制在3分钟之内，尽量不超过 ——事先要准备：最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出清单，以免给人说话无条理，无重点，或遗漏内容。 ——内容要简明扼要：电话接通后，应先向对方问候，随后自报单位、职务、姓名，请人接转对方时，要向对方致谢。通话时最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。 座机礼仪 电话内容要规范 ——通话时语速应适中，语气要亲切热情。用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。不要在打电话时带上自己的情绪。 ——通话时，嘴部和话筒之间保持5cm左右的距离，可以避免对方感觉声音过高或过低。 座机礼仪 打电话时，开口讲的第一句话应当讲究 座机礼仪 ——用于正式的商务交往 要求礼貌用语，并把双方的单位、职衔、姓名“一同道来” “您好！我是省化工进出口公司营销部副经理王琳琳，请问西华市化工进出口分公司经理高杰先生方便接电话吗？” ——用于一般性的人际交往 在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名 座机礼仪 “您好！我是余力，请问谢飞经理在吗？” 适可而止 当内容说完时，应果断地终止电话，一般应该由通话双方中位高者终止通话。不要反复重复，再三絮叨。 座机礼仪 注意打电话时的举止 ——不要把话筒夹在脖子下面，也不要趴着、仰着、 坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可边走边打。 ——通话时嗓门不要过高或过低 ——挂电话时应轻放话筒，不要用力摔，令对方 起疑 ——一旦拨错电话，切记要对被打扰的对方道歉 座机礼仪 接听电话 座机礼仪 商务人员在接听电话时虽然是被动的一方，也须专心致志，彬彬有礼 注意自己的态度和表情 ——接听电话要及时 电话铃声响起后，应尽快接听，不可怠慢 最好响铃两次后拿起话筒，以免响一声会让对方觉得突然 一般不要让别人代劳 若电话铃声响了很久才接到电话，通话之初应首先向对方表示歉意 座机礼仪 座机礼仪 在办公室接电话，最好是走近电话，双手捧起电话，面含微笑地与对方友好通话。 ——注意态度应殷勤、恭谦 ——拿起电话应自报家门并首先向对方问好 ——通话时应聚精会神，语气应谦恭友好，不要 拿腔拿调，戏弄嘲讽对方 ——通话终止时，要向对方道一声“再见” 注意自己的语言和语气 ——接到误拨进来的电话，应耐心告诉对方拨错了电 话，不能冷眼冷语或用力挂电话 ——接电话不能发怒、恶语相向甚至出口伤人 ——通话因故暂时中断后，要耐心等对方再拨进来 座机礼仪 常用的问候方式 用于正式场合 “您好！星海集团公司人事部田雨，请讲。” 用于一般场合 “您好！京南公司广告部，请讲。” 用于普通的人际交往 “您好！玛丽，请讲。” 座机礼仪 注意分清主次 ——接电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边 看文件、看电视、甚至吃东西。 ——在会晤