客户关系管理的数据信息分析(第7,8,9章).pptxVIP

第7章 客户关系管理的数据信息分析;;客 户 调 查 表 ;2 CRM的客户信息;客户数据的隐私与安全;3、客户关系管理的信息分析;CRM客户信息分析;(1)客户关系管理的一般统计分析;(2) 客户关系指数模型;客户关系属性集;客户关系重要属性;(3)客户终生价值分析模型; 根据日本知名企管顾问角田识之的研究，一般交易活动中买卖双方的情绪热度呈现出两条迥然不同曲线，销售员从接触顾客开始其热忱便不断升温，到签约时达到颠峰，此后便一路下滑，等交了货、收完款后更是急剧降温，售后服务就别提了。　 　　然而顾客的情绪却是逐渐上升，但总是在需要服务的时候，才赫然发现两者的落差，求助无门。两条虚线之所以有如此的“剪刀差”，就是卖主太过于短视而近利，反而忽略了长远的顾客终身价值。此时顾客固然是悔不当初，但这对企业而言，其实更是个难以弥补的伤害。　 　　所以，当我们要追求企业的发展，尤其希望能建立永久经营的事业体时，我们就必须把眼光放远，不但要重视顾客的眼前价值，更需要进一步来创造、提高顾客的终身价值。 ; 该怎么做呢？首先，当然要保证产品的品质，使它能符合顾客的“需求”，更要符合其“理念”，能全面融入顾客的生活中；其次，要能提供良好的“消费体验”，让其吸收、参与和感动；培养出满意的顾客，建立起对你的品牌的忠诚，进而与顾客一同分享、学习和成长。总而言之，需全方位的顾客满意，才有顾客终身价值的产生。　 　　所以我们可以归结出另一张曲线图，交货之后不但要售后服务，还要热情地提供终身服务，培养“终身顾客”，进一步创造“终身价值”。请记住，唯有超越顾客的期待，方能达到全方位的“顾客满意服务”，进而成就您自己的事业。 ;客户终生价值的组成 CLV=CLV1+CLV2+CLV3+CLV4+CLV5+CLV6 CLV指客户在其一生中有可能为企业带来的价值之和。 CLV1指客户初期购买给企业带来的收益。 CLV2指以后若干时间内客户重复购买及由于客户提高支出分配为企业所带来的收益。 CLV3指交叉销售带来的收益。客户在长期内倾向于使用一个厂家的更多种产品或服务。 CLV4指由于厂商和客户都知道如何在长期内更有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原谅某些失误及提高营销效率所带来的收益。 CLV5指客户是公司的一个免费的广告资源，客户向朋友或家人推荐企业的产品或服务所给企业带来的收益，即推荐收益。 CLV6指随着时间推移，重复购买者或忠诚客户对价格的敏感性降低，不是等到降低或不停地讨价还价才购买所获得的收益。;影响客户终生价值各因素的分析 计算的时间长度：计算客户终生价值的时间长度缩短会减少客户终生价值。 贴现率： CLV=R{1-[1/(1+r) ]}/r R是收入,N是忠诚的年数,r是 贴现率 客户的终生价值与贴现率成反比。贴现率越高，客户的终生价值越小。当贴现率高时，客户在未来期间对企业的贡献在客户终生价值中的比例下降，此时企业会更注重当前的销售状况。 .客户维系率：指客户经过一个购买周期后仍被维系住的概率。 CLV=∑[（1+r） ]Ri Ri表示第I年从客户那里获得的收入；r表示贴现率；n表示客户对企业忠诚的年数。 客户的维系率越高，则公式中的Ri就越大，同时客户维系率越高，客户的忠诚年数就大。因此客户终生价值越大，所以客户的终生价值与客户的维系率成正比。;;(4) 联机分析处理;基于数据仓库的OLAP： 数据仓库的基本概念：决策支持系统的基础。 数据仓库和OLAP的关系：数据仓库侧重于存储和管理面向决策主题的数据；而OLAP则侧重于数据仓库中的数据分析，并将其转换成辅助决策信息。 基于数据仓库的OLAP：数据仓库把关于客户的各种信息综合在“客户”这一主题中，形成关于客户的一致的信息整合。 其中包括：客户基本信息（姓名、姓别等）；人口统计学特征数据（年龄、受教育程度、收入水平、职业）；性格特征（独立的/依附的；外向的/内向的；领导者/追随者等）；交易信息（产品、单价、时间、数量、金额）；不同粒度的综合数据（时间、产品、汇总数量、汇总金额）等等。;OLAP系统的工作模型;;;;客户关系管理决策支持的系统模型 ;决策支持系统的工作过程 数据管理子系统：保存了客户和管理的信息，除公司的内部信息和客户数据库外，还包括外部信息、竞争对手信息、行业发展信息。 模型管理子系统：不念旧恶包含有财务、统计、运筹和其他定量模型的软件包，能够提供系统的分析能力和合适的软件管理能力； 知识管理子系统：许多非结构化和半结构化的问题是如此的复杂以至于除通常的DSS（决策支持系统）系统的能力外，它们还需要特别的专业知