售后工作规划.pdf

客户服务部工作规划 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道 , 客服部扮演着重要的角色 ., 包括客户数 据收集 , 服务产品监查 , 客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户 为中心”为宗旨，以“客户满意度”为目标，努力做好客户服务的工作； 树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后 服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司 2013 年产销 15 万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支 吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队，需要一套管理这个 团队的行之有效的管理制度和考核制度， 要充分发挥服务人员身处市场 第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要 及时反馈外部质量信息和多提合理化建议， 要塑造良好的 “窗口”形象， 要牢固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 按照工作目标的要求及最优化、可量化、可考核的原则： 1、延伸服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避免多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务到底” 的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素质，全面改善服务形象。 4 、根据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场 时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚定用户再次购买信心。 6 、认真贯彻执行公司方针， 是售后工作的必须， 对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。 7 、服务体系素质建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的 工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过 程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 2、保修期内客户回访率为 100%。 3、服务满意率 98%以上。 4 、配件出货正确率为 98%以上。 四、人员要求 1 、人员编制的完善；随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2 、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度；包括客服部主要内容 的描述；客服中心员工守则；客服岗位职责；回访制度；客户抱怨 / 投诉 制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料， 并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负 责人等有变更的要及时更改；配件供应厂商的信息要保证准确，以方便 公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，方便查找和统 计、分析等。 4、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、 整理、分析工作，及时的交公司相关部门处理。 5、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重 要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等 做好数据监控，及时将异常信息分类、整理、分析，并报品质检验部以 防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能 力进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高维修 技能，增强产品专业知识；对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟 通并详细讲解。 2、针对售后服务做的好的客户；引导并帮助客户建立独立的售后服务店， 独立解决区域内所售车辆的维修，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查， 不符合公司规定的要进行纠正指