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PAGE PAGE # / 12 20XX年客服实习周记 篇一 第一周 我怀着忐忑的心情来到了移动公司实习， 这是第一次进企业实习， 希望自己能够学到更多的东西。 刚开始走进移动公司时， 一切都是那么熟悉又那么生疏， 熟悉的 是对营业厅的环境的耳濡目染， 生疏的是对一些业务和礼仪还是那么 陌生，但心中有种初生牛犊不怕虎的精神，相信只要沟通从心开始， 一切都能做到无限可能， 幸亏这里的同事都比较热情， 她们总是在空 闲的时候耐心的教我。 营业厅的实习第一周刚开始的工作是当引导员，虽然有点辛苦， 但刚走进岗位的好奇兴奋， 使我引导工作也做得很开心。 后面三四天 就开始跟台席，站在同事们后面看业务受理， 虽然看上去有点像保镖， 呵呵，但是学到了很多业务知识。 第二周 第二周，我们开始真正走上台席，办理一些基本业务，师傅站在 我们后面指导， 手把手教我们如何办理以及一些基本礼仪， 让我感触 颇深。学会了站立式服务及主动式服务等许多东西， 真正领会到顾客 就是上帝，顾客是我们的衣食父母， 顾客永远是对的 !等顾客理念 ; 领 会到要主动关心顾客，了解顾客，沟通顾客，主动为顾客着想 ; 领会 到我们营业厅应该坚持的许多工作守则和行为标准。 因此好的营业厅内的营业员必须具备如下几点要素： 熟练的业务能力。 业务操作的熟练掌握是对每一位营业厅的员 工的最基本要求，这也是员工核心竞争力的基本体现。 思想统一，目的明确。即俗话说：大家的心要齐。切不可各怀 心思，背道而驰。因为思想指导行动，只有大家的思想高度统一了， 才会真正把目的落实到行动中来。 团队作战的精神， 不强调个人英雄主义。 因为每个员工的绩效 是与营业厅挂钩的，整体不好，部分再好，也没规定体现你的优秀。 木桶原理已很好地诠释了这一切。 强烈的责任感。 个人要在团队中找好自己的位置， 明确自己的 职能。一旦发生问习题，千万不可互相推委，要有勇于承担责任的勇 气。假如缺乏这点，那团队将无法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战 斗力了。 第三周 第三周我要在客服中心做话务员的业务培训， 为期十七天， 负责 培训我们的是郑晴师姐。 我们就从郑晴师姐的身上感受到中国移动员 工无微不至的人文关心， 同时也感受到中国移动员工一心一意服务顾 客的服务精神， 师姐们在培训过程中一直向我们强调： 我们的工作目 的就是热情的服务客户，追求客户满意。从参加培训的第一天起，我 们就培训了作为一名专业的 10086 话务员服务所需要了解的流程规 范标准，在培训期间我感受到中国移动对员工的要求， 同时也感受到 公司对员工的关心， 第一次亲身感受到中国移动沟通从心开始的企业 精神。 第四周 在上一周了解了作为一名专业的 10086 话务员的流程规范标准 后，这周我们系统的学习了移动业务基础服务知识， 有公司优秀的内 训师给我们进行培训， 听了每个教师的课程之后， 更详细的了解了移 动的基础业务，其中包括入网、品牌互转、档案修改、停机保号及复 机、补卡换卡、过户、服务密码、预销户重开机、申请销户、卡类业 务等等，让我们了解到在受理这些业务过程中需要注意的地方。 在培 训过程中教师还安排了有关基础业务的课堂练习， 更好的稳固偶来培 训所学的知识，同时也提高了我们的学习效率。 第五周 在这周的学习课程中，教师主要给我们详细讲解了 EOSS知识 库的运作技巧与常用的操作，随着业务开展及系统功能的不断完善， 我们从前台使用的知识库的常用功能入手对菜单和界面功能进行熟 悉，提升了知识库的操作便捷性和界面友好性， 熟悉知识库查阅的操 作和对各项功能实现集中使用， 提高了查询的速度。 在熟悉了基本的 界面操作之后， 教师让我们自己在电脑上进行简单的系统界面的操作， 进行模拟使用系统软件， 并告诉我们在服务过程中， 如遇到自己不熟 练或不明白的业务时，使用BOSS知识库可以快速的查询到客户提 出的要求，进行有效的解答。 第六周 记得我第一天上班我来到这个人生低不熟的岗位上工作， 一切对 于我来说都是新的挑战， 如何处理好与上级领导和同事之间的关系尤 其重要。在这问习题上，我得感谢学校的领导，教师的教导，得益于 丰富多彩的校园文化生活的熏陶， 收益于各色各样的社团组织工作的 锻炼，给予了我锻炼于发挥的舞台，才让我不会手足措。在进行短短 的十几天的培训之后，我们开始上岗接电话了，心里有点小激动，也 有点小紧张。记得在接第一个客户的电话是， 虽然之前有短短的练习， 但是在接入电话的时候还是没有那么流利， 不过还是相信自己可以做 的很好。 第七周 经过两天的充实、丰富的营业厅实习后， 我频繁不断的总结归纳、 思考，也获得了不少的感悟与领会。 ⑴培养细致而敏锐的观察力， 抓住一切机遇学习。 实习的过程在 某种程度上也是一个不断发问的过程，