物流客户投诉管理培训教材.pptxVIP

物流客户服务;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;【引导案例】“家乐福对客户的抱怨分析”;章节划分：;物流客户服务; 认识投诉; 客户投诉的原因; 客户投诉的心理状态分析; 投诉客户的类型;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。5月-215月-21Wednesday, May 26, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。05:29:5205:29:5205:295/26/2021 5:29:52 AM 11、人总是珍惜为得到。5月-2105:29:5205:29May-2126-May-21 12、人乱于心，不宽余请。05:29:5205:29:5205:29Wednesday, May 26, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。5月-215月-2105:29:5205:29:52May 26, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。26 五月 20215:29:52 上午05:29:525月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。五月 215:29 上午5月-2105:29May 26, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/5/26 5:29:5205:29:5226 May 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。5:29:52 上午5:29 上午05:29:525月-21; 失去客户的原因 ;物流客户服务; 满意不等于不投诉;; 客户不投诉的成本分析; 有效处理客户投诉的意义; 为客户投诉提供方便; 客户投诉的内容; 处理客户投诉的原则; 处理客户投诉的步骤;物流客户服务; 信函投诉处理技巧; 电话投诉处理技巧; 上门面谈处理客户投诉技巧; 投诉带来的危机处理;．认识危机 ：;．投诉可引发危机;．建立危机预警机制;．组建危机管理机构;．危机监测;．危机处理的原则（原则）;【实用范例】“蒙牛安全风波”;．危机处理的三个阶段;【实用范例】麦当劳“消毒水”事件;【实用范例】麦当劳“消毒水”事件;．网络危机处理;【实用范例】“高露洁成功的危机公关”;【实用范例】“高露洁成功的危机公关”;【本章小结】;【思考练习】;实训11