售后服务管理程序文件.pdf

发放号： 程 序 文 件 售 后 服 务 管 理 程 序 文件编号： **/** －** －** －** 版 本 号： * 共 ** 页 拟 制： 年 月 日 审 核： 年 月 日 批 准： 年 月 日 生效日期： 年 月 日 状 态： *********** 公司 文件编号： **/** －** －** －** ************ 技术开发部 版本号： * 页修改状态： 0 题 目：售后服务管理程序 章节号： ******* 第 1 页 共 3 页 1 目的 确保服务质量满足顾客的要求。 2 范围 本文件适用于产品的服务、 售后服务环节中关于培训、 维配件的计划和供应、 服务信息传递的实施和管理的过程。 3 定义 3．1 培训：对用户和维修网络人员进行产品原理、构造、维修、使用、保养等 方面的授课、考核。 4 职责 4 ．1 售后服务部负责对用户培训的策划 4 ．2 售后服务部负责维配件的落实，填写“零部件的购买申请表” （附录A）， 并实施售后服务。 4 ．3 售后服务部负责编写培训教材， 以及在服务中与技术相关的信息处理工作， 负责编制《产品使用说明书》 。 4 ．4 管理部负责维配件要货计划的实施 。 4 ．5 总经理负责以上工作的协调、 实施服务信息传递， 以及各部门对此工作的 执行情况的考核。 5 程序 5．1 技术培训 5．1．1 售后服务部根据市场信息、顾客要求，制定用户培训计划。培训计划 包括培训内容、时间、对象、师资以及其他相关事宜。 5．1．2 培训计划编制后，报总经理批准后生效。管理部根据批准后的培训计 划落实培训地点，发放培训用户的通知。 5．1．3 售后服务部根据培训计划，负责进行产品的原理、构造、使用、维修、 保养和故障排除方面的讲授。 5．1．4 对于培训计划中来本公司实习的部分，由售后服务部根据培训日程具 体安排，管理部和营业部协助配合。 5．1．5 对于参加培训的所有学员应进行考核，合格后由管理部发放培训结业 证书。 5．2 顾客服务 5．2 ．1 售后服务部根据合同规定的服务要求，实施售后服务。 5．2 ．2 售后服务部根据合同规定的服务要求，组织工程技术人员负责对顾客 进行电话、 信件、访问方式的技术咨询服务，满足顾客的技术咨询和技术服务要 求。 文件编号： **/** －** －** －** ********* 技术开发部 版本号： * 页修改状态： 0 题 目：售后服务管理程序 章节号： ** 第 2 页 共 3 页 5．2 ．3 售后服务部负责对产品实行“保修、包换、包退”的三包工作