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如何提高服务质量 企业提高服务质量归根结底是为了提高核心客户对企业的 忠诚度、 留住核心客户， 所以企业要把对服务质量的规定和执行 贯穿整个服务过程的始终，而不是只依赖于事后的检查和控制， 服务的过程、 设施、 装备与工作设计等都将体现出服务水平的高 低。而且，客户对服务质量的评价是一种感知认可的过程，他们 常常习惯于通过服务过程中， 服务人员的表现及其与客户的互动 关系来进行评价，很明显，人的因素对于服务质量的至关重要。 1、对客户提供人性化的服务 如果公司可能让客户感觉到某种服务令人愉快并不有助益， 他们就会再次光顾；如果他们感到这种服务冷淡甚至充满敌意 （有的公司提供的服务正是如此） ，他们就不会再次光顾。 人性化服务绝大多数是通过服务人员与客户的语言交流和 非语言交流的形式进行的。 下面有一些方法可以告诉他如何创造 一种良好的人性化服务： （1 ）立即招呼你的客户 每一个客户都希望自己受到热情地招待， 就算他不买东西也 是如此。如果你对客户不立即打招呼，那么他心里就会不舒服， 觉得自己没有受重视。 想一想， 你一定不愿意你请的客户在你的 家里受到冷遇吧？那你为什么要让你的客户受到冷遇？即使你 的员工正在为其他客户服务， 当店里走进来一个客户时， 他都应 该立刻和客户进行眼神接触， 并向客户问好。 不要小看这个招呼， 有时候也许小招呼会带来大客户。 （2 ）注意姿态语言 企业在培训员工如何为客户服务时， 一定要告诫他们注意自 己的姿态语言。 如果员工离客户太近会让他感到不舒服， 而离得 太远，则又会让对方觉得你们公司太冷淡，对他们不关心。因此 在与客户接触时要注意采取合适的方式， 加深和客户的关系， 而 不能太随心所欲，让一些不文雅的小动作破坏同客户的关系。 （3 ）声音要动听，说话要有礼貌 尤其是在利用电话服务客户时， 务必要使接线员的声音悦耳 动听。 你雇的接线员一定要懂得在电话里提供人性化服务。 他们要 学会使用不同的语调和语速来表达不同的感情。 在同客户说话的时候要有礼貌，要学会尊重他人，多使用 “请”和“谢谢”这样的礼貌用语。你一要让客户听到的最后 一句话是“谢谢” ，哪怕他们并没有购买什么东西，你也要感谢 他们光顾你的商店。这里顺便提一句，要注意避免使用这些词 语的替代语，因为对买完东西的客户说“再见”的效果不能和 说“谢谢你”的效果同日而语。 （4 ）尽量不使用专业术语和行话 如果你所面对的客户是专业人士，你可以尽量使用一些专 业术语，以显示你服务的精确和高水平。但是如果你的客户是 一般的普通人，最好避免使用上述话语。因为当人们听到不熟 悉的词语时，一般都会这样做：要么要求对方解释清楚，要么 自己去理解，而自己的理解很可能有误。大多数人往往倾向于 后者。你需要了解客户的理解能力，并且在你不能很清楚地做 解释时，寻找一些非言语的提示。如果你的客户感到迷惑，我 可以问问他们是否理解了，或者重新组织你的表达方式。 （5 ）珍惜客户的时间 据调查研究表明，在客户不满意的事情中，公司提供服务 的速度太慢或者效率太低位列不满意之最。可见如果你的公司 要想留住客户就要记得在与他们打交道时做到快速而富有效 率，从而节省客户的时间。这也从另一方面体现了高质量的人 性化服务。 当然，人性化服务的技巧还有很多，你可以使用上面这些 方法，也可以寻找其他更多的方法。如果你的公司充满友好、 欢乐的气氛，并且能够启用那些友好、快乐的员工，那么一定 会超过客户的期望值，从而可以留住他们，使其成为你的忠诚 客户。