打造盈利型的迈瑞服务品牌.pptxVIP

打造盈利型的迈瑞服务品牌用户服务部 陈卫东服务历史回顾服务模式变革服务及其发展个人职业发展服务历史回顾一、06年用服财务报表服务历史回顾二、06年用服财务运作分析服务历史回顾三、服务在公司发展中的使命优质服务时代（怎样做才更好？思想与意识）服务时代（为什么做？理念与技巧）维修时代（怎么做？知识与技能）服务历史回顾时期维修时代服务时代优质服务时代时间段2000年以前2000-----2004年期间2004年-----至今品牌影响力弱 中中 较强强客户对于服务的需求能用好用用好（超能力：技术领先、创造效益）服务理念我们更在乎我们的服务，以客户为中心（单赢）我们共同创造，强调与客户的沟通与交流双赢促进服务自身与客户共同发展服务的首要职能弥补产品性能和质量上的不足（产品不是最好的，但服务是最好的）以优质服务推动公司整体业务高速增长推动公司整体业务高速增长的同时服务自身得以发展服务形式被动地消除客户的抱怨和后顾之忧被动→主动，提供部分增值服务，如主动维护主动提供以客户为中心的服务综合解决方案服务模式自己做服务分包试点并逐步推广常规医疗服务大部分外包服务营销无，只有维修收费试点，逐步有保修合同和升级服务项目进一步试点，综合解决方案财务运作亏，弱化应收款亏，公司利润补贴服务创利，扭亏为盈企业能否从服务中获得回报取决于品牌在行业中地位和影响力服务历史回顾在过去…用服是公司高速成长的基石 为公司的发展作出了应有的贡献！在现在…服务创利不能只是通过财务算法的改革来实现，必须要通过广泛的开源、节流达到扭亏为盈 ，真正体现出服务对于公司发展的价值所在！服务历史回顾服务模式变革服务及其发展职业发展规划服务模式变革一、市场环境的变化1、全球经济一体化所带来的残酷竞争产品同质化：技术优势、成本优势、网络优势。。。产品差异化策略：人无我有、人有我优、人优我新、人新我转。。。服务差异化策略：形成品牌差异化最有效也最经济的手段服务模式变革二、市场营销理念的进步1、营销理念的四个阶段：计划经济时代：皇帝的女儿不愁嫁产品经济时代：酒好不怕巷子深市场经济时代：好货还要勤吆喝服务营销时代：以客户需求为导向2、营销理念的革命：从以产品为中心到以客户为中心方法出发点目的重心工厂推销产品通过销售获利产品市场客户需求解决方案通过创造客户价值获利服务模式变革3、营销基本要素： 4P到4C市场营销MarketingProductPromotionPricePlaceCustomerSolutionCustomerCostCommunicationConvenience4、从ISO9001的2000版的变化所看到的。。。ISO 9001標準強調“顧客為重”、“過程導向”及“績效管理”服务模式变革三、服务理念的进步“以客户为中心”服务新理念阶段 客户就是客户，自己就是自己，各归其位，各司其职，遵循市场规律，本着双赢宗旨，与客户共同发展。为客户着想暨换位思考阶段 把自己当成客户，从主观愿望出发，努力提供贴近实际的服务方案及附加增值服务，变被动为主动。消除客户抱怨和后顾之忧阶段 为了生存和发展解决客户抱怨，提供产品维护、修理及技术服务。服务模式变革四、公司高速发展的需要1、上市公司营销系统内各部门财务运作的需求医疗设备服务的行业规律：服务盈利（投资人的质疑）公司各部门均衡发展的需求2、用服发展的必然客户价值与服务自身的价值监护耗材的划归：对于公司实现耗材市场的最大化对于用服更进一步扩充营销的范围，做好服务的同时实现部门财务状况的扭亏为盈，体现出部门价值； 服务模式变革五、从服务获得回报的时机已经成熟1、公司品牌在市场中的影响力中国医疗设备领域的行业领导企业中国规模最大、技术力量最雄厚、综合实力最强、市场占有率最高、最具影响力的医疗设备研发制造企业技术先进型、高成长性、具世界水平和全球视野的高科技医疗设备企业服务模式变革2、服务需求的变化在市场经济模式下医院的体制改革-------- 学术型→经营型国家对医疗的改革，医技在医院收入中比重客户的需求变化： 能用：设备正常运行→好用：提高运行质量→用好：提高运行效率→保先：功能增强服务模式变革医疗设备的后装备时代！！！-----------------GE服务营销模式 服务需求的发展可用→好用→超能力服务本身的发展保修→保用→保先技术与理念的发展推动服务需求发展服务模式变革3、科技进步带来全面的解决方案保修备件耗材、维修保养保用预防措施、主动维护保先性能升级、应用支持服务模式变革4、用服多年的发展己具备服务营销的基本条件有方向：公司服务创利的方针有责任：职能已基本明确，服务的市场、研发、销售有精力：常规医疗服务大部分外包有能力：多年职业化工程师队伍建设，沟通技巧、营销理念有市场：从04年开始服务营销试点并保持每年80%以上的增