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顾客服务的定义 莱隆德：顾客服务是一种过程，它以费用低廉的方法给供应链提供了重大的增值利益。 （1）一种活动。把顾客服务看作是一种活动，意味着对顾客服务要有控制能力； （2）绩效水平。把顾客服务看作是绩效水平，指明顾客服务是可以精确测量的； （3）管理理念。把顾客服务看作管理理念，强化了市场营销以顾客为核心的重要性。 第一页 顾客服务分类（美国） 顾客服务 交易前 政策声明 顾客保证声明 组织构造 系统的灵活 交易中 商品断货标准 反馈、订货能力 订货周期的要素 时间 货物周转 系统精度 订货便利性 产品更新 交易后 保证、变更、维修和零部件 产品追踪 顾客意见与不满 产品包装 维修中产品保证 第二页 顾客服务分类（日本） 顾客服务 营销服务 物流服务 经营技术服务 价格服务 适当的价格折扣等 商品服务 提供顾客需求的商品 售后服务 交易后的服务 抱怨服务 抱怨妥善处理与改善体制确立 系统服务 营销系统的服务 进货服务 退货率、误送率降低与数量保证 时间服务 指定时间的商品充足率 质量服务 品质不良率的降低 在库服务 在库服务率 后期服务 在库服务率 抱怨服务 在库服务率 系统服务 在库服务率 经营支援服务 资金援助、经营指导 技术援助服务 技术援助 信息服务 全面的抱怨管理、销售员态度等 系统服务 企业与企业系统化服务 第三页 物流服务的特征 无形性 不可储存性 差异性 不可分离性 从属性 移动性和分散性 较强的需求波动性 可替代性 第四页 物流服务复杂程度层 物料管理、、拣选、运输、配送、运费支付 直拨、JIT交货、订单处理、运费评估 货物组配、库存管理、回收物流、通关、运费协商 多点库存及物流管理 全球网点的库存及物流管理 产品组合、检查单据、国际多式联运 第五页 物流服务的内容 核心服务 便利服务 支持服务 第六页 物流服务的评价 基本服务的评价 增值服务能力的评价 第七页 基本服务的评价 可得性 缺货频率、供应比率、订货完成率 作业绩效 速度 、一致性 、灵活性 、故障与恢复 可靠性 衡量变量 、衡量单位 、衡量基础 第八页 增值服务能力的评价 服务的便利性 服务的快速反应性 物流成本的降低 服务的延伸性 第九页 物流服务管理的准则 坚持市场导向 向终端市场延伸 突出服务方式的多样化 体现差别化服务 重视服务的统一化 加强与社会系统的配合 提高服务的灵活性 完善服务设施 强化信息系统 定期评估服务水平 第十页 物流服务承诺 综合性企业的服务承诺——透明性原则 功能型企业的服务承诺——可靠性原则 区域型企业的服务承诺——及时性原则 网络型企业的服务承诺——快捷性原则 第十一页 物流服务质量要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 第十二页 顾客感知服务质量 质量期望 市场沟通 形象 口碑 顾客需求水平 感知的服务水平 消费体验 使用环境 知识能力 印象 实际质量 技术性质量 功能性质量 第十三页 物流服务质量差距分析模型 口头宣传 个人需求 以往经历 期望的服务 实际经历的服务 服务生产（包括服务前后买卖双方的接触 ） 管理者根据对顾客期望的理解制定服务标准 管理者对顾客期望的认识 市场沟通活动 企业 顾客 差距5 差距4 差距2 差距3 差距1 第十四页 管理人员认识的差距 对市场研究和需求分析的信息不准确； 对期望的解释信息不准确； 没有进行市场需求分析； 服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望； 企业组织管理层次过多，阻碍或改变了在顾客联系中所产生的信息等。 第十五页 质量标准差距 物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善； 企业未确定明确的目标； 高层管理人员对服务质量设计工作不够重视。 第十六页 服务绩效的差距 标准过于复杂或太苛刻； 员工不愿自觉接受标准的约束； 标准与现有的企业文化不相适应； 服务操作管理不善； 内部营销不充分或根本未开展内部营销活动； 企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需要。 第十七页 营销沟通的差距 营销沟通计划与服务能力没有统一； 传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作； 在营销活动和物流处理活动缺乏协作； 夸大其词，过度承诺。 第十八页 顾客期望与服务之间的差距 取决于服务传递过程其他四个差距 是它们的综合和结果 第十九页 物流服务质量环 市场过程 编撰服务简报过程 设计服务过程 服务提供过程 评价过程 服务绩效分析改进过程 第二十页 物流服务质量体系 物流服务产品定位 服务质量体系文件要