某汽车马自达汽车顾客满意度分析.pptxVIP

DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心内容介绍*DCRC的作用和职责* DCRC的推介程序* 客户档案管理*主动预约联系客户*满意度的回访*客户抱怨解决*与长安马自达CRC的关联DCRC DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带经销商客户顾客满意度. CS即顾客满意度。CS可以定义为一种情形，就是顾客愿意去购买某 公司的产品或服务，并且对该公司保持着某种忠诚度，因为该公司能 够满足顾客的需要和期望，或者超出了顾客的期望。 顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。反之总经理销售部服务部DCRC经理管理部DCRC专员DCRC专员 DCRC在经销商的组织机构 DCRC 部门职责主动接触客户客户信息管理满意度调查DCRC客户关系维护发展客户抱怨处理 及预防客户关怀 DCRC 部门职责 通过新车销售，维修服务的回访， 客户问题的总结分析和预防等， 达到支持经销商各个部门的功能。 处理顾客的咨询和反映的问题 与顾客联系后，进行服务满意度的回访和满意度改善科学的管理顾客数据，建立完整的客户档案支持新车销售、售后服务和零件部门的各项工作客户关怀 保持良好顾客关系DCRC经理工作职责 管理本部门客服工作,包括主动接触客户，客户关怀，客户电话互动，客户维修保养预约，解决客户的疑问，处理客户投诉负责对客户满意度成绩进行分析，协助总经理召开与销售和维修部门 的客服工作会议，共同改善各部门客户服务流程，提高客户满意度抱怨问题的预防和解决。收集与整理客诉的案例，总结规范话术和处理方法负责客户资料管理；定期分析客户关注事项、客户期望、客户满意度负责车主活动或俱乐部活动的策划与组织配合，参与销售和维修部门的促销活动本部门DCRC专员管理，培训DCRC经理任职资格教育背景 大专以上学历，市场营销、汽车等相关专业。从业经验 二年以上客户服务相关工作经验。 熟悉汽车行业运作方式，具有实际操作经验。具备一定的广告知 识、汽车产品、维修与保修知识。技能技巧 执行力强，较强的市场洞察力，以及组织、协调、沟通能力。 优秀的沟通技巧和语言表达能力 熟练操作办公软件 DCRC专员工作内容向新车客户介绍DCRC部门职责，建立与客户的融洽关系客户信息及档案的管理，确保客户信息准确保养预约。主动与客户联系，预约维修或保养的时间对新车客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划对维修客户进行客户满意度调查并进行经销商内部满意度改善计划在日常回访和工作中，对客户的抱怨及时汇报给DCRC经理处理客户的问题并跟踪解决，协助DCRC经理分析问题原因提出整改方案并监督执行。及时通知客户有关销售、维修和零件的各项促销活动。主动跟踪失联客户，找出原因，及时采取措施解决问题。 客户关怀电影电视区网上冲浪区商务办公区儿童休息区让咖啡区等一种享受待成为客户关怀职责客户休息区域接待和现场关怀，确保客户得到热情接待为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务及时更换报纸和期刊杂志对于商务客户，根据要求提供电话和传真服务关注休息区客户情况，适时将车辆维修进度和状况反馈给客户维护客户休息区的设施干净，整洁，舒适宜人休息区内，为不愿意等待的客户提供代步工具的最新资讯。如：提供周围公共交通信息，出租车或安排公司车辆短程接送客户等 客户休息区的流程 给客户提供饮品 茶水和咖啡/果汁 服务顾问将客户带到休息区 看电视 /报刊杂志 车辆修完，提醒客户和服务顾问取车 DCRC专员引导到相应区域休息 电脑/商务 提供附近的 交通方式DCRC 的推介程序 ◆ 设立的DCRC服务专线 ◆ 主动接触顾客安排保养预约 ◆ 确认顾客满意度 ◆ 处理客户抱怨 ◆ 客户的现场关怀 客户档案管理 完整的客户档案资料是与客户沟通的前提 服务活动通知 保养提醒 新产品介绍 零件/销售促销 车主活动 客户档案内容客户基本信息 客户姓名、性别、年龄、联系方式（手机，EMAIL)、地址 职业、兴趣爱好、主要家庭成员等车辆基本信息 购车时间、所购车型、车辆颜色、车辆 VIN码、发动机号 维修保养信息、车辆保险信息、年检信息等 当客户回店进行服务时，发现客户信息如有变更，应该及时更改。 对于客户的身份证件复印件、购车发票复印件、购车清单复印件、辆的合格证 复印件、行驶证复印件、保修卡、最好保留纸介质的档案DMS中客户资料准确性 长安马自达CRC每月会对系统中客户资料进行