物业管理优质服务与礼仪(溢海).pptxVIP

物业管理优质服务与礼仪 ;目 录;一、从物业管理概念看物业服务企业的机构设置;物业管理概念反映的信息一;物业管理概念反映的信息二提供了物业服务企业机构设置依据;物业管理概念反映的信息三;二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分;二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分;二、从物业管理三大职能看员工岗位职能划分;案例分析;1、父债子还心理与建管分离要求交织 2、免费午餐心理与公开合理收费要求同存 3、招手停心理与优质高效服务期望同在 4、包治百病心理与希望全方位服务相向 5、无政府主义与权益最大化欲望相混 6、求权免责心理与理性维权趋势相融;营销行业的服务定理;四、从业主投诉看物业员工应具备的素质;房屋漏水;暖气管漏水;开发商建设质量;业主入伙时出现的投诉;业主投诉垃圾邮件塞满邮箱;五、如何规范业主投诉处理程序;业 主 投 诉 处 理 流 程;业主投诉处理流程;业主投诉处理流程;业主投诉处理流程;业主投诉处理流程; 投诉处理常分为四个过程：接受投诉阶段、解释澄清阶段、提出解决处理阶段、跟进总结阶段，在每一个阶段需要掌握不同的处理规范。;投诉处理必须把握的四个阶段;投诉处理必须把握的四个阶段;投诉处理必须把握的四个阶段;投诉处理必须把握的四个阶段;物业服务的三个 “投诉期”;六、业主投诉处理原则的灵活性运用;物业管理企业在受理业户投诉时，除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外，还应遵循以下原则： 1、责任原则。即“谁受理、谁跟进、谁回复”。 2、记录原则。即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录，通过记录，不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然，而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。 3、及时原则。一旦出现物业管理投诉，物业管理人就要尽快采取措施予以解决，对一时无解决的问题，在事先给予业户说明之外，要约时处理，时时跟进，力争用最短的时间内全面解决问题，并给业户一个及时的圆满答复。 4、彻底原则。物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中，要“从一而终”、???治病治根”，彻底解决业户的投诉，切忌零零碎碎、虎头蛇尾。 ;处理投诉须把握的基本点;七、业主投诉处理过程的技巧;七、业主投诉处理过程的技巧;七、业主投诉处理过程的技巧;从事物业管理的三种境界;谢