某集团顾客价值管理概述.pptxVIP

营销管理初级培训你怎样理解营销？先看一个故事： 在古代中国的一个村庄，有个叫明华的年轻米商。加上他，村里一共有个米商。他整日坐在米店前等待顾客的光临，但他的生意实在是太糟了。 一天，明华意识到他必须要了解一下乡亲们，了解他们的需求和愿望，而不是单纯地将米卖给那些来到店里的乡亲。他意识到，他必须要让乡亲们买他的米时感到物有所值，而且比买其他几个米商的米都合算。于是，他决定对销售过程进行记录，记录下乡亲们的饮食习惯、订货周期和供货的最好时机。 为了进行市场调查，明华开始了走访，他逐户询问： 每个家庭中的人口总数； 每天大米的消费量是多少碗； 家中存粮缸的容量有多大。 针对所得到的资料，他向乡亲们承诺： 免费送货； 保证定期将乡亲家中的米缸添满。 例如，一个四口之家，每个人每天要吃碗大米，这样，这个家庭一天米的消费量是碗。根据这个测算，明华发现，该家庭米缸的容量是碗，接近一袋米，一缸米可以消耗天。于是，他决定每天为这个家庭送一袋米。 通过建立这样极有价值的记录和推出的新服务，明华与顾客建立起广泛而深入的关系，先是他的老顾客，然后逐步扩展到其他的乡亲们。他的生意不断的扩大，以至于不得不雇佣别人来帮助他工作——一个人帮助记帐，一个人帮助他记录销售数据，一个人帮助他进行柜台销售，还有两个人帮助他送货。 明华的主要职责就是与乡亲们不断接触，同时搞好与大米批发商的关系，因为当时米是非常紧缺的，只有为数不多的大米生产者。结果，他的生意蒸蒸日上。 在这个故事中，我们能够体会到营销的一些战术要素：与顾客（乡亲们）直接接触，了解需求，建立关联，提高转换成本；建立与顾客相关的数据库，熟悉每一个客户的消费习惯、时间，不给竞争者机会；创建顾客导向的服务体系，一个完整的解决方案。方便顾客、固定顾客、加强与顾客的关系。同供应商（种大米的）联系，稳定货源，降低成本，强化竞争优势。怎样更好地理解“营销”？有利益地 满 足消费者的有效需求 营销的核心就是：消 费 者 成功企业的经验在于： ?顾客是企业的上帝； ?顾客的喜爱是企业的法律； ?顾客的梦想是企业成功的关键。——营销先驱配林()营销思想的核心内容市场 顾客 人 购买力 购买愿望 营销思想的核心内容 需要 欲望 需求 如何发现需求 ？ 眼观六路,耳听八方 需要、欲望和需求需要（）描述了基本的人类要求。当人们趋向某些特定的目标以获得满足时，需要变成了欲望()。需求()是指对有能力购买的某个具体产品的欲望。 自我实现需要 对取得成绩和自我发展的需要 尊重需要对获取尊敬、赏识的需要 社会需要对爱情、归属的需要安全需要 对安全、保护的需要 对衣、食、住的需要生理需要马斯洛的需要层次理论需 求 的 八 种 型 态有害需求———抵制性营销不规则需求——同步性营销饱和需求———维持性营销需求衰退———恢复性营销过剩需求———限制性营销潜在需求———开发性营销无需求————刺激性营销负需求————扭转性营销需求状况和营销者任务、负需求 产品重新设计、降低价格、更为积极的推销方法，改变市场的信念和态度、无需求 将产品的好处同人的兴趣联系起来、潜在需求 衡量潜在市场范围，开发有效的商品和服务满足需求、下降需求 通过创造性的再营销扭转趋势、不规则需求 灵活定价、推销等手段改变需求的时间模式、充分需求 保证产品质量和消费者满意度、超饱和需求 提高价格，减少推销活动和服务，市场剔除、不健康需求 减少供应，大幅度提价，宣传他们的弊端 现代企业中的市场营销 市场营销是个人和集团通过创造、提供和与他人交换产品和价值满足需要和欲求的社会和管理过程。（菲力普 · 科特勒） 传播 商品服务 货币 信息行业（卖方的集合）市场（买方的集合）营销定义中的基本概念： 需要、欲望、需求 产品、服务、供应品 价值利益成本 利益功能利益情感利益 成本金钱成本时间成本 精力成本体力成本交易市场营销与关系市场营销人类获得所需产品的方式有：自行生产、强制取得、乞讨、交换。所谓交换是指通过提供某种东西作为回报，从别人那里取得所需物品的行为。交换至少有两方；每一方都有被对方认为有价值的东西；每一方都能沟通信息和传送物品；每一方都可以自由接受或者拒绝对方的产品；每一方都认为与对方交换是适当的或称心如意的。交易是交换活动的基本单元，是由双方之间的价值交换所构成的行为。交易至少有两个有价值的事物；买卖双方所同意的条件；协议时间和地点。交易与转让不同，在转让的过程中，甲将某物给乙，甲并不接受任何事物作为回报。 交易的关键在于谈判。关系市场营销可定义为：企业与其顾客、分销商、经销商、供应商等相关组织或者个人建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的目的。企业与顾客之间的长期关系是关系市场营销的核心概念。关系营销无需每次都要谈判，而成为一