某汽车马自达客户关系中心DCRC职能与工作标准.pptxVIP

DCRC职能与工作标准长安马自达客户关系中心;* DCRC的作用和职责 * DCRC的推介程序 * 客户档案管理 * 主动预约联系客户 * 满意度的回访 * 客户抱怨解决 * 与长安马自达CRC的关联; DCRC 是与顾客联系的中心点，是顾客与经销商各个部门联系的纽带;顾客满意度; 顾客忠诚度的重要性/顾客满意度和盈利之间的关系 一旦让顾客满意了，把他变成了忠实顾客，就意味着 这位顾客有可能再购买一辆马自达新车。 更多顾客的购买，意味着更多销售和更大的利润。 忠实顾客是创造新业务和赢得更多顾客的基础。 满意的顾客会将特约店推荐给他的熟人和朋友。 不满意的顾客会建议他的熟人和朋友别去这家店。; DCRC在经销商的组织机构 ;DCRC 部门职责; DCRC 部门职责;DCRC经理工作职责 ;DCRC经理任职资格; DCRC专员工作内容; 客户关怀;客户关怀职责; 客户休息区的流程;DCRC 的推介程序 ; 客户档案管理;客户档案内容;DMS中客户资料准确性;DMS中客户资料更改;电话接听步骤;客户来电记录表（供参考）;回应顾客电话咨询方法;预约的好处;主动预约方法;DMS中的预约界面;客户预约报表（参考）;客户回访标准; 满意度调查; 新车客户要求跟踪回访率达到95%，确保他们对于整个购车经历满意 维修客户要求跟踪回访率达到80%，确保他们对上一次服务完全满意. 按回访的要求及程序操作 回访前要检查客户的历史资料并确保客户完全了解后面的服务建议(假如有的话) 在回访中发现的问题或疑虑要将相关的细节记录清楚并存档 每天要将问题或疑虑的记录报告给DCRC经理以便采取行动.如果涉及其他部门的,则报告给相关的部门经理;销售回访流程;销售回访参考问卷;销售回访日报表（参考）;维修回访流程;维修回访参考问卷;维修回访在DMS中的界面;维修回访在DMS中的界面;维修回访日报表（参考）;客户抱怨处理流程;参考流程;客户抱怨记录表; DCRC与长??马自达沟通顾客抱怨流程;DCRC与长安马自达沟通顾客抱怨流程;具体要求;经销商联络表变更;;客户沟通技巧;耐心倾听，不要打断 1.对客户提出的问题应耐心倾听；应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要打断。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 2.如遇需要查寻数据或另行联系之查催事情，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让客户久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。 认真清晰的记录 随时都牢记 5W1H 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H 技巧。 挂机前的礼貌 等客户现挂机后再挂机。; 客户抱怨处理技巧---------正确对待抱怨;客户抱怨处理原则; 抱怨处理技巧; 二、发现顾客需求，采用迂回战术 对于客户的问题不采取正面的回应，而是通过问题的形式了解客户的真实想法;三、迅速处理客户的抱怨;四、站在顾客的立场，诚信解决问题;五、巧妙应对情绪激动者;