某保险公司客户满意度调查成果报告.pptx

2022XX人寿客户满意度调查成果报告主要内容本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户项目背景及目的客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法XX人寿为了进一步提升客户服务质量，完善服务体系，使以客户为导向的经营思路得以贯彻，需要持续性的关注和测量客户满意度水平XX人寿在2022年开展了10城市客户满意度调查活动之后，今年推广至对全国43个机构开展满意度测评，开和迪认为该项目对XX非常重要，对于进一步巩固XX的市场地位、进一步提升经营管理水平至关重要。具体而言，本项目将达成以下目的：客观、公正地了解XX人寿在大陆地区客户范围内的满意度和忠诚度，同时深入了解公司品牌在保险市场的状况，获取客户的建议客观、公正地了解XX人寿新、老客户对公司的满意度和忠诚度的相同和不同点科学地建立XX人寿满意度、忠诚度调查评价体系和模型，以便公司可以通过长期性的满意度调查及历史分析比较，了解公司服务水平的变迁情况，获得改进建议并逐步提升服务质量及品牌影响客户满意度测评对XX具有重要意义调查方案简介本次调查涵盖XX人寿43个机构调查采用CATI访问方式。CATI技术，即计算机辅助电话访问调查技术（Computer Assisted Telephone Interview），是利用电脑辅助电话调查而开发的调查系统。XX人寿现有客户由XX提供客户名单进行电话拨打访问，潜在客户采用随机号码拨号RDD（random digit dialing）方式进行。 本次调查实际完成总有效样本7645个，其中现有客户6944个，包含新客户2738个，老客户4206个；潜在客户701个，样本具体分别情况如下：报告中几个重要定义的说明新客户：购买XX人寿产品，时间不超过一年的寿险及银行保险客户老客户：购买XX人寿产品，时间超过一年的寿险及银行保险客户现有客户：所有XX人寿新客户和老客户潜在客户：知道XX人寿的消费者，但没有购买过XX人寿的产品，同时在当地居住1年以上，年龄在22-55岁之间，且家人、亲属为非同业人员的消费者TOP2：是指评价得分等于4或5的被访人员占所有被访者的比例（本次调查采用5分制，即5：非常满意，4：比较满意，3：一般，2：比较不满意，1：非常不满意），按照国内外惯例，报告中非特别注明的评价百分比结果皆为TOP2值，为便于比较我们做如下规定：非常好：TOP2占比达85%以上比较好： TOP2占比介于75~85%之间尚可： TOP2占比介于65~75%之间一般： TOP2占比介于55~65%之间比较差： TOP2占比介于40~55%之间非常差： TOP2占比低于40%报告中的数据结果是加权计算的结果：总体满意度、忠诚度的计算考虑到了XX新、老客户的比例；老客户满意度的计算考虑到了客户层级、理赔客户、投诉客户、拥有产品种类客户的比例以及不同机构客户数量的差异；新客户满意度的计算考虑了体检客户、客户购买渠道的比例及不同机构客户数量差异11年总体为北京、上海、广州、沈阳、西安、南京、合肥、成都、武汉、深圳10个城市调查结果的汇总，与12年对比性不强，报告中列出仅供参考主要内容本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户XX人寿的客户忠诚度较好XX人寿的客户忠诚度较好，高达79%，其中新、老客户分别为86%、74%96%的客户表示会按期缴费81%的客户将来再购买寿险产品时会继续选择XX70%的客户会向家人或朋友推荐XX但同时，XX人寿依然存在存在一些需要改进的地方总体而言，当前XX人寿的客户满意度虽然较11年有较大的提升，但仍需进一步改进客户总体满意度为64%，较2022年提高了12%产品的满意度为55%，较2022年提高了7%业务员售后服务满意度为59%，较2022年提高了2% 单就新客户来讲，虽然有高达71%的新客户对XX满意且忠诚（较11年增加9%），但同时仍有15%的新客户虽然忠诚但并不满意单就老客户来讲，虽然有56%的老客户对XX满意且忠诚（较11年增加6%） ，但同时仍有18%的老客户虽然忠诚但并不满意，并且还有20%的客户既不满意也不忠诚对新客户而言，XX人寿有许多需要改进的地方产品方面，对新客户而言应该在产品收益方面做重点改进就业务员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进业务员在条款讲解和产品说明方面的清晰、准确和易于理解程度就业务员售后服务来讲，应该重点加强与新客户的日常联系频次就银保销售人员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进产品的说明方面，具体表现在是否清晰、存在误导或隐瞒重要风险等就承保服务来讲，应该重点改进核保服务核保服务目前应重点改