某地电信现场活性化管理培训.pptxVIP

;关于活性化管理;营业厅内部管理（6-8-6）体系;核心内容;营业厅如何应对员工挑战;领导者并不必然以职位为基础，他运用影响力使人们做事，更关心最后成果而非获得成果的过程。换言之，是成果驱动而非任务驱动。所以， 1、无须动用强制权就能体现领导意志--你不应是长官而是教练； 2、给予下属的鼓励多于压力--你不仅是指挥也是榜样； 3、得到下属尊重而不是邈视或惧怕--你不但是上司更是朋友。 管理者凭权威地位命令员工做事，注重计划、指导、控制、监督及其考核。这是任务驱动而非成果驱动。; 很简单：发现、培养人才，激励他们发挥最大潜力以实 现你所设定的目标。（卡耐基的墓志铭；张瑞敏的“超级领导”）;员工激励需求信号;;需求层次论;激励的逻辑;有效激励四要素及八法则;COMMUNICATION ：拉丁意“彼此分享、建立共同看法”。 心理学家佛洛姆：人类生来具有“关系需求”，都期待与他人产生情感上的关联并藉此确定自己的角色与存在价值，建立共识。（维多利亚女王与丈夫） 巴纳德：沟通是通过意义的传递与理解，把组织的成员联系在一起以实现共同目标的手段。（秘书的困惑） 特性：目的性、关系性、差异性、连续性、学习性。 绩效高低与领导者在沟通上的投入成正比!（美国经理94％） ;; ;;用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受;发问;同文同种、同步谐拍（语音、语调、语速等） 正面措辞 言简意赅、旁征博引;含 义;;新员工 ;待人如待己（某营业员的破椅子） ;凡事亲力亲为 拍脑袋决策、凭感觉做事 创新力不足 只有布置，没有指导及核查 激励不专业，缺乏职业规划辅导 陷入团队建设管理风格的误区;时时提醒团队成员：大家都是团队的一分子； 记住：每位团队成员看事情的角度都不一样，因此要分析每个团队成员所扮演的角色； 确定团队成员真正有错之前，都须视他们没有错； 找一位可提升团队士气的重量级人物协助你； 利用友情的力量强化团队； 将团队的注意力集中在固定可衡量的目标上。 在工作中穿插娱乐以调剂身心-这是每个人应得的福利。 记住：奖励什么行为就收获什么行为！;以自信、肯定的态度让团队知道谁当家，但要避免予人来势汹汹的感觉；不要委托不必要的工作，最好将其去除掉； 坚持原则不等于霸道，软弱无力不等于民主； 除非你确定没有人能够胜任，否则应避免“事必躬亲”； 如果希望团队成员有问题时能毫不犹疑地找你谈，就要实施“开门政策”； 脑力激发出的意见，就算不对亦不得轻视，否则会打击人的积极性，创意的流动也会因此停止。 ;我爱我家（互助组、陪你午餐、一杯水、心灵暗语） 快乐工作（厅内轮岗、跨厅交流、虚拟经理、人才市场体验） 劳动竞赛（服务明星、营销能手、太阳花） “金点子”创意 主题解析论坛、难点问题汇总、经典营销语句 读书心得角 我的主题日、激情星期一 自我激励素材库 摄影、书画及散文展 ……;工作 充实制;这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。;问题案例－主管;核心内容;1、良好的倾听、语言表达等沟通、激励能力 2、准确、优雅的形体语言表达技巧 3、对客户心理活动的洞察力，思维敏捷 4、熟练的专业技能 5、丰富的行业知识及经验 ;客户： 客流变化与分流系统 客户接触点（服务与营销） 客户异议与抱怨处理;;营业厅现场管理方法; ;营业中巡检- 客户动线及目视管理; 记住： 当客户光临你的营业厅时，对所在环境的感觉对你们双方 都有影响，这成为他们的行为、表现的主要决定因素； 如果客户感觉到不舒服或不友好的环境，他会倾向于控制；反之，他会倾向于合作； 调研表明，客户动线中影响其感受的因素包括功能区布局、服务营销现场氛围、关键时刻的人性化接触（注重细节、积极协助）……； 在巡视时应注意三部分： A级控制点：直接影响客户满意度、安全性及客服检查的重点； B级控制点：影响用户舒适与方便及客服检查的一般要求； C级控制点：影响营业厅、营业员形象及客服检查要求不高的地方。; 某天，营业班长李静在厅内巡查，看到一位后台员工把一张桌子放在营业厅的醒目位置，她便上前制止，该员工说；“我马上就搬走。” 于是，李静就走开了。这样过了很长时间，那张桌子还摆在那里，该员工却不知所踪，李静也忙其它事情去了。; 综合上述功能区间复杂的内在关联因素,我们发现有两个岗 位有利于扬长避短、在功能区之间发挥“穿针引线”的作用：; 分流的目的是在减轻营业厅客流压力、改善现场秩序的同时把握主动服务营销的机会，以真正体现差异化、个性化服务营销。 员工永远是分流系统中最重要的因素! 分流有效与否取决于对客户心理、习惯的把控程度！ 小分流-渠道内分流-分层管理（客户价值）