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政府公关和危机管理 浙江大学 熊卫平 mailto:xwp6555@xwp6555@有准备地沟通、有价值地沟通公共关系是一种“关系”,即传播沟通的关系公关管理的地位：与资金、技术、人力资源并列为“四大管理支柱”管理的目标:公众对政府的认知(三度)手段:传播与沟通内容:关系与舆论中国国家公关、成都的城市公关协调各类关系一、内部关系政府官员、行政管理人员、行政管理人员的家属等二、外部关系企业关系、媒介关系、民众关系、社区关系、名流关系、国际关系等三、关系管理的准则1、公众利益至上2、服务：三个层次上的服务：3、互惠：“分苹果”与“分大饼”的法则4、协调：四种答案的分析5、长远：认知形成的渗透性6、信用：言必行、行必果柯达公司关于中国政府关系十诫所有商业关系无不涉及政府关系是入门之道 不能一刀切别把自己当王子入乡随俗注意面子所有政治都是本地政治做受欢迎的企业公民学会求助行业协会或咨询公司大老板才能成为大帮手，要做大引导公众舆论关于舆论的理解舆论的形成：态度-意见-行为影响舆论的最重要因素：说服力（事实、情感、个人经历、请求“你”）霍夫兰的说服模式：说服者的权威、事实的可信度、诉说的先后顺序案例：尼克松的两次政治失败、克林顿的全身而退关于舆论的理解公众舆论是一种捉摸不定并且非常脆弱的事物。当现实对人们的信任度造成毁坏时，即使是世界上最好的公关活动，也很难在公众心目中重新建立起信任感。舆论是激起现代人愤怒的看不见的上帝。舆论是一个用来描述难以界定、变化无常和不断变化的团体或个人的判断的术语。舆论不是某种事物的名称，而是对众多事物的排序。公关媒介符号媒介：有声语言媒介、无声语言媒介、有声非语言媒介、无声非语言媒介实物媒介：产品、象征物、公关礼品人体媒介：人的行为、服饰、素质和社会影响大众传播媒介：印刷类的图书、报纸、杂志；电子类的广播、电视、网络和记者交往的十个问题记者在通常情况下都是大忙人，没有时间从草丛中寻找猎物记者是聪明的、有个性的人，沉迷于工作，需要表现出礼貌及机智记者不是下级也不是上级，不可能得到他的忠顺或命令记者的好奇心是无限制的，从不羞怯或讲究衣着记者很少被人愚弄，记者不会嘲弄自己的记者写稿子就是为了挣钱记者不会在意你的职衔，不会特别地尊重别人，这不合适但不是无礼记者的出现就是为了工作，他的冷漠仅仅是因为他在工作与记者交往不能要求保密，因为你越是保密越是泄露得更多记者发布信息与进行调查的任务与士兵保卫国家是一样的，在自由世界里记者与士兵是平等的伙伴政府公关具体管理职能之一：沟通沟通:21世纪,舆论足以致人于死地。公关沟通：双向对称模型 沟通借助的实际行动：1、民意调查：来信来访、民意测验、基层访问2、对外传播：（1）政务活动公开：办事制度、程序、结果、人员（2）新闻发布会：如何举办一个成功的记者招待会（新闻吹风会）（3）公关事件：如何举办一场有价值的公众参与的社会活动（4）新闻资料及新闻稿件：如何撰写有智慧的文章3、公众参政议政：协商对话、参政议政、投票公决（政府听证会）中华人民共和国政府信息公开条例2008年5月1日正式实施必须公开的政府信息:1、行政法规、规章和规范性文件2、国民经济和社会发展规划、专项规划、区域规划和相关政策3、国民经济和社会发展统计信息4、财政预算、决算报告5、行政事业性收费的项目、依据、标准6、政府集中采购项目的目录、标准及实施情况7、行政许可的事项、依据、条件、数量、程序、期限以及申请行政许可需要提交的全部材料目录及办理情况8、重大建设项目的批准和实施情况9、扶贫、教育、医疗和社会保障促进就业等方面的政策、措施及实施情况10、突发公共事件的应急预案、预警信息及应对情况11、环境保护、公共卫生、安全生产、食品药品、产品质量的监督检查情况公关也是一个助听器彼得?德鲁克： 没有什么公共关系，有的只是公开宣传、促销和广告，因为“关系”的明确定义是一种双向的过程。最大的困难不是对外宣传公司的形象和管理，而是将外部的信息传达给公司内部这些被严重隔离起来的管理者们。媒介不再是公关的单一手段，但会变得越来越关键。非常需要有个中介人一样的角色为管理者提供真实信息，今天的公关人员不愿意承担这一职能，公关人员为之效力的管理者不喜欢听他们不想听的话。政府公关具体管理职能之二：整合营销传播政府整合营销传播的内容政府及城市的整体形象：高效、廉洁、创新、务实整合各类政府传播资源：认知、形象、功能、人员、关系等(政府各部门要学会用同一个声音说话)政府整合营销的手段：政府形象的差异化定位、软实力的竞争政府整合营销传播中存在的问题： 短视、个人色彩、缺乏专业及战略管理政府公关人员进行复合传播训练的6个准则案例：大连的城市营销策略、苏州工业园区的高效品牌、香港的“飞龙”品牌政府公关在整合营销