黄斌辉物业服务与业主心理课件.pptVIP

物业效劳与业主心理 泉州市物业管理专家 黄斌辉 讲师 婆婆 儿媳 业主 物业公司 业主满意度 业主满意度 衡 量 标 准 预期的效劳 感知的效劳 失望 满足 惊喜 冷热水效应 冷 热 温 效劳质量是由顾客感知的质量 5要素：有形度、同理度、专业度、信赖度、反响度 业主类型-----体液说 看舞剧迟到的人 粘液质 胆汁质 多血质 抑郁质 业主类型---性格 活泼型 完美型 力量型 和平型 业主类型---职业 知识型 商业型 官员型 业主类型---年龄 少年儿童 青年人 中年人 老年人 业主类型----社会阶层 上流 中层 底层 O 1 2 3 4 5 6 O P Q R S T U 心理定势 首因效应 心理定势 近因效应 心理定势 晕轮效应 品牌 经验效应 移情效应 形象代言 心理定势 刻板效应 心理定势 社会风俗 心理定势 地域文化心理 心理定势 民族文化心理 心理定势 流行 从众 审美疲劳 心理定势 流言 心理定势 社会舆论 心理定势 群体骚乱 业主消费心态 质价相符型 跟搭便车型 消极抗议型 超价享受型 霸王无赖型 自己人效应