什么是高品质服务.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 什么是高品质服务 在激烈的市场竞争中，产品和服务是两大关键因素。随着产品愈来愈同质化，只有服务才能创造差异，才能创造更多的附加值，所以，服务才是制服顾客的最有效手段。服务质量对于西餐行业尤其重要，人们去西餐厅在很大程度上是为了享受寻人服务、轻松、满意的心情。这就要求西餐厅的服务必需是贴心的、舒适的。在一些中高端的西餐厅，客人消费中服务费的比例往往在大于实物消费。例如，西餐厅一份牛扒定价一般在100~200元，实物成本只有几十元钱，剩余的是服务的环境的消费。  顾客进入西餐厅消费，除了产品本身的吸引之外，店员的服务水平也有着举足轻重的作用。因此，提高西餐厅的服务水平是店长的重要责任，同时也是西餐厅经营管理中的重点。首先，店长必需弄清晰什么才是优质的服务?在优质的服务上，人们的理解往往存在着许多的误区。有些店长认为优质服务就是良好的服务态度，事实上，优质服务的涵义远比这个要广泛；有些店长认为优质的服务就是热忱的服务，其实热忱并不一定就是好的服务，因为顾客一般不期望被服务人员打搅。那么优质服务的构成要素有哪些呢？  1、服务人员的仪表、礼貌  服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开头的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止等。每一位进入西餐厅消费的客人，都期望见到服务人员亲切的微笑、真诚的问候、彬彬有礼的举止，这是西餐厅给客人的第一印象，也是客人得到敬重的第一感受和情感需求。因此，西餐厅的服务人员要留意服装、化妆等；在等客时，要有优雅的姿态，接待顾客时，要有适当的表情、态度以及得体的应对。全部服务员都要具备丰富的西餐学问，能适时为顾客作说明，同时还要具备商谈能力。  2、服务等待时间  假如顾客需要某项服务却找不到服务员或者服务速度过慢，其心情就会受到影响，进而对西餐厅产生不满，甚至进行投诉、要缩短顾客等待时间，有以下方法。  （1）明确各服务人员的分工。服务人员应知道其负责的区域和职责。  （2）服务人员应当留意观看顾客的消费状况。例如，留意顾客的眼神、动作、表情等，推断其是否需要服务，留意餐桌上的饮料是否已经喝完，准时添加饮品、撤用具、拾垃圾等。  （3）利用无线呼叫服务。顾客只需轻轻一按即可，无需四处查找、喊叫、挥手等，服务人员随叫随到。利用无线呼叫服务，顾客不会有叫服务没人理的尴尬，服务人员也不会打搅到顾客，同时，顾客不需要大呼小叫地叫服务，有利于创造更加宁静、舒适的就餐环境。  3、服务态度  良好的服务态度是高质量服务的基础，它取决于服务人员的主动性、积极性和创造精神，取决于服务人员的素养、职业道德和对本职工作的热爱程度。在西餐厅服务实践中，良好的服务态度表现为热忱服务、主动服务和周到服务。  在西餐厅管理中要特殊注意到处体现出“服务意识”，并且不断地灌输给全部员工，使之形成一种思想、一种意识，融入员工的职业习惯，成为他们工作中的指南。在西餐厅工作中，要体现良好的服务态度应做到以下几点。  （1）微笑、问好，最好能叫出顾客的名字。  （2）主动接近顾客，但要保持适当距离。  （3）供应高效、标准、规范的服务。  （4）含蓄、冷静，在任何状况下都不急躁。  （5）遇到顾客投诉时，让其发泄，最好是请其填写“顾客意见表”。假如事实证明是西餐厅的问题，应马上向工改正。  （6）遇有顾客提出无理要求或顾客错了，只需向顾客解释明白，不要要求顾客认错，坚持体现“顾客总是对的”。  （7）了解各阶层人士的不同心理特征，供应针对性服务。  （8）在服务期间、服务方式上到处便利顾客，并在细节上下功夫。让顾客感到服务周到。  4、附加服务内容  顾客在西餐厅消费的不仅仅是食品，更是一种感受。因此，多数西餐厅除了供应饮料和点心外，还会供应其他的附加服务，提高顾客满足度。这些附加的服务包括以下几种。  （1）资讯服务。依据本西餐厅顾客的特点，供应针对性的咨询服务，哪汽车、美容、服饰、旅游、高尔夫等报刊杂志。为商业人士供应各种财经类报纸以及当地的早报、晚报等。此外，还可供应每日天气预报等信息。  （2）浪漫周末。周末进行小提琴、萨克斯表演，在店内营造独具特色的氛围。  （3）其他服务。例如在下雨天为顾客供应雨伞，在雨伞上印上西餐厅的标志。