物流人员形象规范管理培训教材.pptxVIP

物流人员形象规范 主讲人:人力资源中心 王付存课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇什么是形象礼仪？个人礼仪——是气质、风度、修养的完美体现。在某种程度上，礼仪可以被解读为自律的行为，修养的体现。在商务会面中，做到职业、优雅、从容是每一位商务人士追求的目标——商务礼仪。课程梗概第一章：形象规范之理念第二章：职业礼仪形象篇第三章：物流送货小常识第四章：职业礼仪交往篇第五章：职业礼仪项目篇良好的工作形象职业形象对仪容的要求工作场合的着装规范职业形象对语言交流的要求物流人员工作规范我公司着装管理及规范我公司员工形象监督检查 职业形象对仪容的要求头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。 男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、 洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影 不用人造睫毛。耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。 鼻毛不外露。胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其 他怪状胡子。 嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或 艳丽口红。脸：洁净，无污垢。女性施粉适度，不留痕迹， ——淡而雅，浓而艳。手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴 结婚戒指以外的戒指。 脚：洁净无异味，夏天不得赤足。身体清洁无异味。问：佩戴手镯？佩戴手镯有讲究如果只戴一个手镯，则应戴在左手；带两个时，可每只手戴一个或同时戴在左手；戴三个时，同时戴在左手上。标准的仪容仪表对着装的要求衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式 与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的 个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符 合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不折皱，不过分华丽。与衬衣、 领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打 火机等物品而鼓起来。 标准的仪容仪表对男士的要求：西裤皮带袜子皮鞋内衣衬衫领带上衣职场女士形象基本原则淡妆比无妆好有袖比无袖好裙装比裤装好纯色比花色好商务场合女性形象四不准不准性感迷人不准清纯可爱不准气味芬芳不准居家装扮女性形象注意事项头：使用定型用品脚：不裸露脚趾、脚跟服装不可有油渍和破损尽量体现“中性”风格职业形象对语言的要求 ★要领 礼貌、得体 语调温和 吐字清晰 态度热情与顾客谈话时切忌： 1.不用命令、否定、反问语气；2.不使用无主语语句。物流人员工作规范　1．接到上门送货服务任务，送货人员（送货司机）手持派工单去库房提货 送货人员（送货司机）手持派工单提取应送商品，提取完毕后，持派工单通检实物商品和派工单上的商品是否一样，送货人员（送货司机）运送商品时不得违反操作规程倒置摆放商品。对于无货销售的商品，及时通知派工员，由派工员通知柜组进行及时进货，安抚用户，以防矛盾激化。2．送货人员（送货司机）电话联系用户预约送货。送货人员（送货司机）接到派工员的送货信息后，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、地址、联系电话（如用户手机、固定电话都留，务必都要清楚，以防用户联系不上，滞误信息）、产品型号、购买日期、送货时间要求及有无其他特殊要求等等。如信息不详细，例地址不详、电话错误等，首先同派工的信息员核实，由派工员联系门店促销员争取拿到正确的资料信息。如难以拿到信息，由派工员把此信息在东鸽客服中心6200000处备案，以便在第一时间内拿到用户的正确信息。 如用户信息准确，电话预约用户送货，详见“第三条常见问题的第一项”规定。3．商品送达用户楼下。送货人员（送货司机）商品送到用户楼下或用户所居村庄后，在给用户送商品的时候，要保障其他未送商品的货物安全。要轻拿轻放要送的商品，对其他未送的商品要捆扎牢固。背起要送的商品在楼道里行走时，要轻轻走仔细观察，以防楼板或墙壁刮坏商品，杜绝野蛮送货行为。4．敲门 公司规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。公司要求送货人员（送货司机）平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停，敲的力量过大。5．进门 。将商品放在用户指定的位置，并留出一定空间。大宗商品必须在地面拖行的，要垫软布或其它垫物。如不慎损坏用户财产，要当场道歉，并及时赔偿。6．开箱验机。送货人员（送货司机）商品送达后，要提请用户全面检查商品外观有无瑕疵（不得欺瞒用户），认真回答顾客问题，态度和蔼，实事求是，对顾客提出的要求无法解决时，为顾客拨打6200000电话，由信息员负责解