《客户生命周期》课件.ppt

精选PPT 第 4 章 客户生命周期 【案例4-1】忽视客户生命周期的后果 某公司是一家大型工业陶瓷设备生产企业，面向军事，汽车，机床，焊接等大型制造领域提供各种陶瓷产品以及相应服务，由于过硬的产品质量和出色的技术，一直在行业内享有很好的声誉，是行业内的领军企业。但伴随市场的不断成熟，竞争越来越激烈，该公司遇到的问题也越来越多。 市场部不断地增加广告投入，力求帮助公司获取更多新客户，但是客户规模并没有按照计划预期的扩大；销售部部门人员不断增加，出台了多种销售激励的政策，并且实行末位淘汰制度，可是销售业绩始终没有出现飞跃；现有客户在流失，公司整体工作效率在下降..... 思 考 假如你打算买一台笔记本电脑，但不能确定买什么品牌、什么配置，你是如何做的？ 4.1客户的生命周期—四阶段模型 1．考察期。考察期是客户关系的孕育期。 2．形成期。形成期是客户关系的快速发展期。 3．稳定期。稳定期是客户关系的成熟期。 4．退化期。退化期是客户关系的逆转阶段。 4.2 客户生命周期的划分 4.2.1 潜在客户阶段的特点 特征：询问 收集信息、比较、分析 功能需求 形式需求 外延需求 价格需求 影响决策的因素 外界评价 客户的层次 客户所属的行业 4.2.2 新客户阶段的特点 良好体验 购买经历 质量认知 价格 影响因素 客户对产品质量的感知 客户对产品服务质量的感知 客户对价值的感知 企业竞争者的资费信息 客户需求的情况 4.2.3 老客户阶段的特点 用户的满意度、忠诚度、信用度 影响因素 企业的服务情况：情感需求和满足 客户新的业务需求 企业竞争者的信息 4.2.4 新业务的新客户阶段的特点 使用新业务的老客户 影响因素 老业务运行情况 新业务发展情况 客户的满意程度 企业的发展状况 4.3 客户维系策略 案例：某高校银行帐户的转移 思考： 客户为什么会转向其它银行？ 怎样做来规避客户的流失？ “漏斗”原理 争取新客户的成本是维系老客户成本的5倍 CRM的策略：维系现有客户