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电信业务营销员第三章 现代商务知识学习目标了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。熟悉礼仪的原那么。掌握沟通的要素，听取客户意见时遵循的原那么。了解客户购置的动机。熟悉影响集团客户购置行为的因素。掌握商务谈判的原那么。熟悉商务谈判的过程。掌握电信业务推销技巧。第三章 现代商务知识1.1 礼仪 1.2 沟通1.3 客户消费心理与购置行为第三章 现代商务知识1.1 礼仪 1.1.1 礼仪的含义1.1.2 礼仪的原那么1.1.3 个人礼仪1.1.1 礼仪含义从广义上讲，指的是一个时代的典章制度；从狭义上讲，指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教言仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守行为准那么或标准。 礼仪是一种行为准那么或标准。礼仪准那么或标准是一定社会的人们约定俗成、共同认可的 。是一个人的学识、修养和价值的外在表现 。1.1.1 礼仪含义〔续〕礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现者的品质和素养。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式，是礼貌的具体表现方式。礼仪，是对礼节、仪式的统称 。1.1.2 礼仪的原那么(一)宽容的原那么 要多容忍他人，多体谅他人，多理解他人，千万不要求全责备，过分苛求。 平等的原那么 尊重交往对象、以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的特遇。 从