高端物业“管家式服务”背后思考.docVIP

高端物业“管家式服务”背后的思虑 高端物业“管家式服务”背后的思虑 PAGE / NUMPAGES 高端物业“管家式服务”背后的思虑 高端物业“管家式服务”背后的思虑 此刻是个崇尚质量与舒坦的时代，花费者在选择商品房时除了关注楼宇的硬件配套设备设备之外， 关于与此后生活质量息息有关的软性物业管理服务更是关注有加。 为此，好多房地产开发商也费悉心力在提高地产项目硬件设备的同时，努力追求提高物业管理服务质量，并在先期售房广告中描述出一幅幅美轮美奂的画面： 贴心管家式服务——高标准、人性化、亲情式物管服务在身旁 但是，面对这些华美而感人的辞藻， 有谁仔细思索： 高标准是什么样的标准？何谓人性化？什么叫做亲情式呢？ 什么是“管家式服务”？ 在北京，“管家式服务” 的观点几年前就开始在几个别墅区项目抢先实践，其详细实行有别于流行于欧美的“管家服务” 。假如说“管家服务”是业主门内的 “一对一” 的家庭式服务， 那么“管家式服务”则是借基于“管家服务” ，并且在服务内容上除了公共服务外，还供给家庭特约的“一对多”的服务。 “管家式服务”发展到此刻，小到叫出租车、帮助打理居室卫生， 大到照料儿童都能够交由 “物业管家”进行办理。供给“管家式服务”的客服队伍 3 人、5 人、10 人规模不等，进行“一对多户”的 24 小时服务，并且一般不会额外收费。特别是在高端住所物业项目中的物业服务已经不拘泥于物质上的享受，而更多地扩展到了人性化的服务管理上。同时， “管家式服务”并不是 一个纯真的形式或简单的观点， 在它的背后需要有丰富的服务内容进行支撑，而这些服务项目的开辟其实不是纯真的 “知足业主不停增添的物质文化需求”，还应当包含全部能够影响业主生活舒坦度的因素。 据此，从某种意义上讲， 应当在业主连续满意的基础上供给超越业主希望值的服务， 亦即往常所说的增添物业管理服务的附带值。 只有物业管理公司将服务延长至这些层面， 一个真实意义上的拥有 “管家式服务”品牌的物业公司才能出现。 实行“管家式服务”的重点性因素“管家”的职责主假如为业主当家理财、料理家务，因此，物管 公司应当站在业主的立场管理好、使用好业主的财富。 “业主没有想 到的我们为业主想到； 业主想到的我们为业主做到； 业主满意的就是 我们的追求”是实行“管家式服务”的业主观，也特别适合地反应了 从业主需乞降感觉出发，为业主供给个性化需求。同时，保证在业主 入住后，物管公司供给的服务与先期开发商的许诺之间没有落差， 在 此基础上提高物管公司服务的品牌价值。 “管家式服务”将打破传统 物业管理服务的模式，并带来三大变化。第一，它突出个性化的服务 特点，提高物业服务质量， 最大限度知足业主生活的各项需求。 其次，减少服务环节，提高效率，为业主供给更便利的服务。第三，突出物 业管理创新特点，“管家式服务”成为物管服务的亮点。笔者以为，实行“管家式服务”往常应当掌握以下几个重点性因素。 因素一：“管家式服务”更切近业主个性化需求 物业公司工作人员“管家式服务”的责任范围涵盖全部平时物业管理与服务项目、家政服务及特约服务，详细工作包含以下内容：第一、全面负责所辖地区内业主的档案成立、管理工作，并负责与业主的平时交流；第二、负责责任片区内平时管理服务工作，包含安全护卫、洁净、绿化、公共设备保护的安排、落实、巡检和监监工作；第三、为小区业主供给个人化服务，如供给医疗保健咨询、为业主接送家人亲友、代买收取各种物件、代订服务和各种洁净绿化专业服务等。业主在享受服务的过程中其实不需要支付额外的花费， 同时要求 “物业管家”从受理业主的服务要求开始， 一定向来跟进服务直到业主完整满意为止。这种服务都由点对点的专人达成， 其方便快捷程度相当于业主生活中多了一个管家和贴身小秘书。 “物业管家”是一个拥有挑战性的工作，不单需要有较强的服务意识和责任心， 还要有必定的组织、管理、亲和能力和交流能力， 这说明物管行业不再是以纯真的 “以物养物”方式进行经营，而是制度设定人性化、服务细节亲情化、工作流程专业化相联合的多元化“管家式服务” 。 因素二：成立全面、专业服务网络，惠及每位业主 贴心管家之因此能够供给各样体贴入微的个性化服务，是因为其背后拥有一个宏大的服务网络支持，此中包含工程维修、家政服务、医务资讯等部门。 贴心管家服务是一次物管服务的升级， 其结果势必惠及每一位业主。在小区建立“物业管家”后，减少了服务环节，管家和业主之间成立的将是“一对一”的服务关系，不单提高了服务质 量，并且也提高了服务效率。一些成功的“管家式服务”架构雏形基 本上是以 50-100 户业主配一个“物业管家” ，这位“管家”的手机 小时开机，他所服务的业主若有什么事情能够随时与他联系，再由这位“管家”将工作分派到其余部门。可是前提是处