项目4 收银作业管理.ppt

连锁企业门店营运与管理;收银作业管理;精品资料; 你怎么称呼老师？ 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你是否会认为老师的教学方法需要改进？ 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ 教师的教鞭 “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我笨，没有学问无颜见爹娘 ……” “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早早早……”;收银作业管理;任务1：收银岗位描述;;？;;;2.工作知识 (1)人事管理知识； (2)商品知识； (3)金钱管理； (4)装袋技巧、包装技巧； (5)卖场礼仪，顾客应对之道； (6)收银机操作以及简单故障的排除； (7)顾客投诉处理技巧。;1;三、收银岗位的礼仪服务规定; ;微笑：使陌生人感到亲切；使朋友感到安慰；使亲人感到愉悦。微笑是人类特有的功能、也是人类的春天，你给别人以微笑，别人回报你以友情。你什么也没有付出，却得到了一份珍贵的感情馈赠。真所谓微笑无需成本，却创造出许多价值；微笑使得到它的人们富裕，却并不使献出它的人们变穷；微笑貌似平平谈谈，其实却是恰到好处；微笑既是一种含蓄，也是一种表达；微笑既是一种单纯，也是一种财富；微笑既是出于人们在交往中的礼貌，更是人们发自内心的一种感情表达。 的确，微笑是一种美、是一种和谐、是一种感情的表露…… 每一位顾客都希望看到一张笑脸，享受热情周到的服务。如果服务没有微笑，它给人的印象只会是没有礼貌、没有素养。孔子说：有朋自远方来，不亦乐乎？微笑是通向世界的护照，是打动顾客心弦最好的名片。而服务态度和服务精神首先就是从真诚的微笑开始的。 ;笑, 可以产生愉快的心情； 笑，在人际关系上产生价值； 笑，可以增进顾客对你的好感； 笑，可以产生顾客对你的信赖； 笑，还可以增进自己的健康。 ;总之，由于我们提供微笑服务，使别人在精神和物质方面的需求得到满足，从而产生舒适感，同时给我们带来了经济效益，所以微笑是优质服务关键，我们应该将微笑服务坚持每一天，将做到最好。;要微笑而不是“傻笑”;（三）正确的待客用语 ;(5)希望顾客接纳自己的意见时，应说：“实在是很抱歉，请问您……?? (6)当提出几种意见请问顾客时，应说：“您的意思怎么样呢? ” (7)遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者您是否要直接告诉店长? ” ;（三）正确的待客用语;（三）正确的待客用语;（四）收银员应该避免的言行表现;（四）收银员应该避免的言行表现; 2001年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协。”并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。 ;【案例分析】;;;任务2：收银作业管理 ;任务2：收银作业管理;任务2：收银作业管理;任务2：收银作业管理;任务2：收银作业管理;;二、收银作业管理;二、收银作业管理;（二）收银员装袋作业管理;（二）收银员装袋作业管理;《关于限制生产销售使用塑料购物袋的通知》;（三）收银员离开收银台的作业管理;（四）顾客兑换金钱管理;（五）本店职工的购物管理;（六）收银员对商品的管理;（七）商品调换和退款的管理;三、收银员金钱管理;;;;;;;;四、POS收银机管理;1. POS收银机的操作;2.营业期间银行卡受理流程;3.POS收银机的组成和使用;B、顾客不要的商品（原因有很多，如没有钱，银行卡不畅用） C、收银员操作失误，需要挂进电脑进行保存（特别注意：挂帐商品，放置收银台下） （2）解挂 对挂帐商品，调出来，进行结算 。 （3）卡查询 新一佳储值卡，出现菜单，请刷卡，出现卡金额 （4）临时签退 是在暂时离开收银台需要返回再次工作时使用（除了当前本人，任何人都不能登录），起了一个保护作用。 （5）签退 交接和下班的时候，使用签退;（6）修改密码 电脑刚开始给每个收银员一个初始密码，可以更改 （7）重新打印 打印机故障没打出电脑小票，需重新打印，只能打当前交易。 （8）删除商品 只能是最后一个商品（一笔交易只能删除一个） （9）取消交易 所有输入电脑里的全部商品 （10）浏览 对同一笔交易中某件商品或几个商品不要的情况 （11）浏览删除 进行更正 ;;（15）“＋、－” 在使用计算器的时候使用 （1