浅述物业管理“顾客满意”的评价方法.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 浅述物业管理“顾客满意”的评价方法 浅述物业管理“顾客满足”的评价方法  新颁布的ISO9001；2000标准强调了八项质量管理原则，其中第一项原则是“以顾客为中心”即“组织依存于其顾客”，因此，组织应当理解顾客当前的和将来的需求，满意顾客要求并争取超越顾客期望。  而企业贯彻“认顾客为中心”理念的效果可通过“顾客满足”进行评价。评价程序包括在五个步骤：认别顾客、确定顾客满足的评价指标、设计调查问卷、实施调查和统计分析。  （一）、识别顾客 物业管理企业可通过访问、面谈或其它方式识别企业的目标顾客和潜在顾客（包括竞争者的顾客）。企业应对组织过去顾客、目前顾客、潜在顾客进行细分。一般说来，顾客可分为四种类型：  内部顾客：企业内部的员工，包括管理层和操作层。  中间顾客：中介机构。 外部顾客：接受企业服务的消费者、合作者、支持者。  竞争者顾客：指竞争对手服务的消费者。  只有识别顾客，才能了解他们不同的需要和期望。 （二）、确定“顾客满足”的评价指标  向顾客了解什么，这涉及到评价指标的确定。物业管理的指标对业主而言必需是重要的、需要的。如接待、收费、报修等；另外，评价指标还应当是详细的，可测量的，并能够掌握，如接待的用语、时间，修理的准时性、回访率等