如何在网络时代赢得客户忠诚.ppt

可编辑ppt 如何在网络时代赢得客户忠诚 主讲： 网络客户忠诚内涵 网络客户忠诚是指企业和客户之间实现了真正意义的接触，并将数字化的客户忠诚赋予了人性，客户关系提升到客户不再选择其他同类公司的高度忠诚。对于电子商务企业而言，维系网络浏览者对站点的忠诚度尤为重要。 忠实的客户带来更多的利润 . 培育客户忠诚对企业的影响 1.企业基本利润 在大多数行业里面，顾客的购买量会随时间延续而增加。 2.忠诚的客户可以增加其购买量，还可以为企业介绍新客户，给企业带来利润。 3.口碑效应 与传统的口碑效应相比较，客户可在因特网上更快地传达自己的意见。 网络时代赢得客户忠诚的作用 4.降低企业成本。 大量研究表明,发展一个新顾客所花费的费用是保留一个老顾客的六倍。因为老顾客的重复购买可以缩短产品的购买周期,拓宽产品的销售渠道,控制销售费用,从而降低企业成本。企业可以网络的独特优势加强与客户的沟通，减少客户的交易成本，培养忠实顾客。 A公司是网上一家服装销售店，店铺里面经营项目：服装、鞋帽、针织品、皮革制品、羽绒制品、箱包、玩具等，物品繁多。为了吸引更多的客户，该公司建立了一个大而全的网站来吸引尽可能多的潜在买者。但公司却缺乏有效的客户数据管理。最近几年，该公司的客户流失相当严重。为了扭转这一危机，公司通过开展客户满意服务以维系客户忠诚度。为此，该开始针对流失的客户进行询问调查。 这些问题包括他们为何离开?他们的问题何在?以及企业的问题何在？ 案例二 DELL公司一直把客户行为的测度作为其电子商务战略的核心。它是一家以直销为经营模式的公司，也是第一家依顾客的直接回馈来建立组织的个人电脑公司，它主要利用网站、呼叫中心、对话等方法来进行行销。戴尔公司在全球最重要的一项投资是互联网。其亚太区网址目前采用4种语言，包括汉语、英语、韩语和日语，?支持亚太地区11个国家的站点。　 浏览DELL公司网站，在“网上购物”页面上，根据五大类别——“家庭类”、“商业类”、“教育类”、“政府类”以及“特殊类”，提供形态各异的采购资讯。DELL设计了各种电脑配置，并提供产品详细资讯，针对不同需求的使用者提供售前采购服务。DELL除了预先设想消费者的需求外，还会告诉消费者买了什么样的电脑有什么样的好处。同时，DELL还为消费者提供个性化服务，专业客户可自主选择CPU、硬盘、内存等配置，使每一台计算机都为自己量身订做。所以该公司总裁迈克尔·戴尔认为，公司网站成功的原因，除了销售外，最重要在于服务与技术支援的多样化。 DELL公司建立了一个与网络、数据库技术相结合的呼叫中心，顾客可通过800免费电话与公司进行对话。呼叫中心设有技术支持热线、售前咨询热线、投诉热线等，接到客户的呼叫，服务人员立即在内容丰富的数据库内查询客户的PC代码，在最短的时间内获得顾客的详细资料，倾听顾客的诉说，回答顾客提出的问题，满足顾客的需求，收集有价值的客户资料，使顾客在较短时间内就能得当更快捷的答复，大大缩短了打电话的时间，同时减少了呼叫中心的成本。 如何在网络时代赢得客户忠诚 1.搜集客户信息并建立整合的客户数据库 2.在网上市场细分的基础上，聚集目标客户 3.建立客户信任感。 4.提供高质量的客户服务 搜集客户信息并建立整合的客户数据库 建立消费数据库,充分了解顾客的消费需求和消费心理。 借助网络技术企业可以建立顾客的资料数据库,将曾经购买过企业产品的顾客,以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料,存入企业的数据库,通过数据挖掘等技术,探寻顾客的消费需求和消费心理。如顾客回头率的统计和测算、顾客购买动因的调查和分析等 。 利用CRM 软件有效地进行顾客关系管理