企业顾客的管理要求.pptx

专业服务技巧;——领先顾客一步的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么？如何让顾客满意？ ！！！;、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速;、观察顾客要求感情投入;、目光接触的技巧;揣摩顾客心理;心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的。如果超过，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题；低于，表明对对方本人或话题没有兴趣。视线接触的时间，除关系十分密切的人外，一般连续注视对方的时间在秒钟内??而美国人习惯在秒钟内。;顾客的五种需求：;——拉近与顾客的关系;为什么要倾听顾客的声音;倾听三步曲;第二步　记录　　俗语云：好记性不如烂笔头。 一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。　　记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。;第三步　理解　 要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：　 不清楚的地方，询问清楚为止。　 以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。 要让客户把话说完，再提意见或疑问。 ;聆听的三大原则;、耐心不要打断客户的话头。记住，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多，越感到愉快，就越会感到满意。人人都喜欢好听众，所以，要耐心地听。学会克制自己，特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。;、关心带着真正的兴趣听顾客在说什么，顾客的话是一张藏宝图，顺着它可以找到宝藏。不要漫不经心地听（左耳进，右耳出）。要理解顾客说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式。让顾客在你脑子里占据最重要的位置。始终与顾客保持目光接触，观察他的面部表情，注意他的声调变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。如果你能用笔记本记录顾客说的有关词语，它会帮助你更认真地听，并能记住对方的话。不要以为顾客说的都是真的。对他们说的话打个问号，有助你认真地　“听”。;、别一开始就假设明白他的问题永远不要假设你知道顾客要说什么，因为这样的话，你会以为你知道顾客的需求，而不会认真地去听。在听完之后，问一句：“您的意思是————”“我没有理解错的话，您需要————”等等，以印证你所听到的。;有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来，那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。;——服务的魅力;微笑;谁偷走了你的微笑;怎么办？;;微笑服务的魅力;微笑的三结合;与语言的结合　微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。;——顾客更在乎你怎么说而不是你在说什么;;运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客;Ｆ：总结特点;二、要考虑顾客的记忆储存　 根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。三、太激进的危机　 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。四、在说明时出现意外　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。;优点：解释特点优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。;三、用客户听得懂的语言说　　必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。四、有建设性、有把握　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 五、创造一个和谐轻松的气氛　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。;练习 自测;顾客更在乎你怎么说 ;说“我会…….”以表达服务意愿;说“我理解……”以体谅对方情绪;;说“你能……吗？”以缓解紧张程度 ;什么时候使用“你能……吗？”;说“你可以……”来代替说“不”;什么时候使用“你可以……”;说明原因以节省时间;什么时候使用“先讲明原因”这一技巧;服务人员的“七不问”;.不问地址 除非你想上他家做客（那也得看别人是否邀请你），一般不要问客人的住址。.不问经历 个人经历是一个人的底牌，甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。.不问信仰　宗教信仰和政治见解是非常严肃的事，不能信口开河。.不问身体　对有体重问题的人，不要问他的体重，不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术，是否戴假发或假牙。;;我们如何