任务酒店客人的态度与行为.pptVIP

（二）态度改变的过程 态度改变的过程，实际上是一个沟通、劝导的过程。 在特定的社会情境中，说服者通过各种方法有意识地向被说服者传递经过精心组织的信息，让被说服者接受。 第六十二页，共91页 （二）态度改变的过程 同时，这个说服过程是在一定客观情境中进行的，情境也会影响说服的效果。 另外，说服效果还受到被说服者特点的影响。每一个人都有自己独立的意识，被说服者已有的态度和特质将影响其对说服信息的接受程度。 第六十三页，共91页 二、影响酒店客人态度改变的因素 （一）态度本身的特点 （二）酒店客人个体的因素 （三）外在因素的影响 第六十四页，共91页 （三）群体的态度 一个人生活在一定的社会群体之中，他对于认知对象的态度，在很大程度上会受到所属群体的影响。 在一个团队中，成员之间产生模仿和相互作用的现象尤其明显。 群体的态度是个人态度的重要参照系，个人的态度很容易受到团队的影响而发生改变。 第三十页，共91页 （四）个体的性格特点 由于人与人之间的性格特点、个性倾向性不同，对于不同的事物就有不同的喜好。 上述几个因素对于酒店态度的影响程度，要视客人的具体情况而定，但各种因素都或多或少地促成和影响着酒店态度的形成。 第三十一页，共91页 活动二 酒店偏好和酒店决策的形成 一、态度与酒店偏好 二、态度与酒店决策 三、态度与酒店行为 第三十二页，共91页 一、态度与酒店偏好