任务酒店客人的态度与行为优秀课件.pptVIP

2、不一致性的改变 态度发生不一致性改变时，其方向与原有态度的方向完全相反，积极的态度会变为消极的态度，或者消极的态度会变为积极的态度。 比如客人对某个酒店是持有肯定态度的，后来该酒店出现不合理的价格上涨、服务质量下降等因素，他的态度便从肯定到否定。 我们通常所说的态度改变更多的是指不一致性的改变，即方向上的改变。对个体来说，态度的改变实质上是一种新态度的形成。 态度从一个极端到另一个极端，既是方向的改变，也是强度的改变，而且表明强度变化很大。 * * 第六十二页，共95页 （二）态度改变的过程 态度改变的过程，实际上是一个沟通、劝导的过程。 在特定的社会情境中，说服者通过各种方法有意识地向被说服者传递经过精心组织的信息，让被说服者接受。 * * 第六十三页，共95页 （二）态度改变的过程 同时，这个说服过程是在一定客观情境中进行的，情境也会影响说服的效果。 另外，说服效果还受到被说服者特点的影响。每一个人都有自己独立的意识，被说服者已有的态度和特质将影响其对说服信息的接受程度。 * * 第六十四页，共95页 二、影响酒店客人态度改变的因素 （一）态度本身的特点 （二）酒店客人个体的因素 （三）外在因素的影响 * * 第六十五页，共95页 （一）态度本身的特点 1、态度形成的时间 2、态度的极端性 3、态度的繁杂性 4、态度的一贯性 5、协调一致性 * * 第六十六页，共