第四篇 服务营销的管理知识普及.pptxVIP

学习目标知识目标? 理解服务需求模式及特点；?? 掌握平衡服务供给与需求的战略；?? 了解排队管理战略；能力目标? 能够运用相关知识，改善服务业中供给管理与需求管理；?? 能结合企业实际，制定平衡供给与需求战略；?? 探讨供给能力受限时，科学的排队等待战略；【案例导入】双节黄金周丹东遭遇史上最大客流考验2012年，中秋与国庆双节同庆形成了8天长假，国家出台的有关“十一”期间高速公路收费和景区门票优惠政策，使丹东遭遇“十一”旅游客流之最。黄金周带来了巨大商机，但同时也是对丹东旅游相关行业的服务水平和管理能力的巨大考验。为此，丹东市旅游局积极采取措施应对需求压力。1.旅游车辆分流管理预案受政策影响，今年自驾的游客明显增多，为保证通行安全、顺畅，假日期间，部分景区采取了车辆限行的政策，景区在国道设置多个疏导分流岗，服务站和咨询台，免费发放旅游地图和自助游手册。同时，所有停车场同时开放，以解决游客停车问题。【案例导入】双节黄金周丹东遭遇史上最大客流考验2.游客分流预案部分景区将售票时间提前并增设多个售票窗口，加强景区大门口游客分流力度，确保景区旅游秩序井然。同时，为分散食宿压力，市旅游办决定 “十一”期间，政府鼓励在保证服务质量的前提下，大力发展旅游农家乐。3.服务质量提高预案市旅游局还提前安排进行了导游人员培训，极大缓解了