安全检查员问答试卷_13.docVIP

试卷第 PAGE 1 页共 NUMPAGES 1 页 安全检查员问答试卷 姓名:_____________ 年级:____________ 学号:______________ 题型 选择题 填空题 解答题 判断题 计算题 附加题 总分 得分 评卷人 得分 1、某住宅物业项目入住已两年，业主投诉该项目存在以下问题。 (1)部分楼层的防烟防火门经常处于开启状态； (2)部分业主的屋面出现渗漏水； (3)小区周边治安环境恶劣。 根据以上问题，结合自己工作实践经验，回答以下问题： 1．简述处理业主投诉的一般程序。 2．结合实际工作经验，提出解决以上三个问题的措施。2、某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。 临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费：“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。 [问题] 1．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举本案例中违规之处，并作简要阐明。  2．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。3、某物业管理公司管理一高层住宅小区，近期收到部分业主投诉及建议，具体意见汇总见表14-1。表14-1 编号意见与建议1部分楼梯间陈旧，要求进行粉刷2保安人员更换频繁，给小区安全管理带来隐患3小区内停车秩序混乱，建议加强管理4小区外市政道路边常有小摊贩，环境脏乱，建议加强管理5常有人到小区散发广告，住户反感，也存在不安全因素6楼道灯损坏频率高，建议及时检查更换7某部电梯安全隐患严重，需要大修8建议小区外墙全部翻新9小区老鼠和蚊蝇较多(特别是蚊子)，建议采取措施10小区内出现业主丢失自行车情况，要求加强管理11部分业主要求减免物业服务费12希望提供家政服务13部分业主反映交通不便，要求向交通部门建议增设到达小区的公交线路14建议清洁工作业时间与业主的上下班时间尽量错开，避免与业主争用电梯 [问题] 1．解决上述问题，需要资金投入的项目有哪些费用如何解决(不考虑人工、培训等管理成本的增加) 2．上述不属于物业服务企业管理职责范围的项目有哪些对此，物业服务企业应如何处理 3．试分析第9项问题产生的可能原因和应采取的措施 4．在上述所有问题中，您认为不可能满足业主要求，仅需要进行必要的沟通和解释的项目是哪一项为什么 5．针对上述问题，请结合您的工作实践，试举出至少三项管理措施，以提高管理服务水平4、业主陈女士来到某物业服务中心，想咨询有关物业服务费构成和支出方面的问题，接待员小张告诉陈女士：我不明白，等我们领导来了再说。此时，服务中心门外又来了一位先生，小张对这位先生说了句：“等等，我们现在正在接待业主”。 [问题] 1．在接待业主来访时，应注意哪些问题 2．本案例中有两位业主需要接待，作为物业服务中心的接待员应该如何处理为好5、某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事情。小江满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，着急，我已经把情况反应给领班了，领班小董正在解决这件事情。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，后上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好解决，使事态没有进一步恶化。 [问题] 1．在上述案件中，物业管理处的处理方法是否得当遇到投诉应该如何处理 2．物业管理投诉处理的要求有哪些6、A公司接管的一个项目已办理入住3年，但物业费收缴率一直在70%附近徘徊。为了解客户的满意度和找出服务上的差距，公司准备与客户进行沟通并做一次客户服务的满意度调查。 [问题] 1．假如你是该物业公司的客户主管，请写出客户满意度问卷调查的方法和