优质服务手册客户服务流程图及说明.DOCVIP

【优质服务手册】 Perfect Service Handbook 目录 一、优质服务的理念 二、客户服务流程图及说明 壹 【优质服务的理念】 一、什么是服务 可被区分界定，主要为不可感知，却可是客户欲望获得满足的活动，而这种活动并不需要与其他的产品或服务的出售联系在一起。 二、优质服务的构成因素 说明 ★ 可靠性：公司绩效与可信赖性的一致。 ★ 响应：员工的工作状态及对客户的重视程度与反应速度。 ★ 能力：员工掌握工作所需的技能和知识的程度。 ★ 便利性：处处让客户感到方便。 ★ 态度：客气、尊重、周到和友善地对待客户。 ★ 沟通：用客户听得懂的语言表达和耐心倾听客户的陈述。 ★ 可信度：真实、信任、诚实和心中想着客户的利益。 ★ 理解：尽力去理解客户的需求。 ★ 有形资产：服务的实物方面，如公司环境、人员形象、策划方案及设计作品等。三、服务理念运用之关键 ★ 通过我们的优质服务，使客户的经营效益有所提升，这就是客户聘请我们的唯一理由。 ★ 要常常站在消费者的立场说话，要敢讲真话，每一个客户一定会对真话感激不尽。 ★ 为客户的服务要不分大小，都要让客户满意、感动。 ★ 当我们说的好听但做不到，或给客户提供的服务前后不一致，客户会辞退我们。所以，不要吹嘘，要实事求是。 替客户省钱与赚钱，是我们服务的价值。 真诚与扎实——是我们优质服务 用 心 去 服 务 贰 【客户服务流程图