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安装售后服务管理规定01 公司网址:http://.doczj/doc/ec67529ebe23482fb5da4c86.html /cn/ Email ：czjqazgs@http://.doczj/doc/ec67529ebe23482fb5da4c86.html Tel: 0086-731湖南长重机器股份有限公司管 理 体 系 文 件CZMC/SH-01-2016 安装售后效劳管理规定 2016-1-1 发布 2016-1-1 施行 湖南长重机器股份有限公司 发布编制 审核 批准黄祝辉 邵平 周劲松名目l 目的和用法范围2 职责3 工作内容3.1 安装、售后效劳信息的搜集和传递3.2 安装、售后效劳的施行和产品效劳措施3.3 效劳纪律3.4 安装效劳记录4 其他相关记录1 目的和适用范围标准公司的售后效劳，履行公司对顾客的承诺，满足顾客的需求，增加顾客满足。适用于公司产品交付后的安装、售后效劳管理。2 职责2.1 生产部负责安装、售后效劳工作的全面管理，负责人员的派遣、效劳过程的管理；负责搜集并传递售后效劳信息、保存用户档案；2.2 生产部、技术部、选购部等相关部门负责处置相关效劳信息；2.3 销售部、质检部负责对效劳效果进展评估。3 工作内容3.1 安装、售后效劳信息的搜集和传递销售部通过搜集整理用户传递来的信息、销售员反应的信息、现场安装效劳人员反应的信息，结合公司已交付产品的性质确定安装、售后效劳工程的性质、方式。注：需要其它部门协作时，销售部负责将有关信息和要求以《信息反应处置单》的形式反应给总经理批示后，OA传递到相关部门。各部门接到销售部的效劳要求信息后，应马上制定处理方案并传递到销售部，由销售部和生产部组织制定效劳方案并施行。3.2 安装、售后效劳的施行3.2.1 安装效劳——产品交付后，由销售部协作生产部制定安装工作方案：明确安装工作的人员支配、工作进程、用法设备、所需工具、客户应供应的协作要求，需要时安装工作方案应与用户沟通，得到用户确认；——生产部以《派遣通知单》的形式派遣安装效劳人员，安装效劳人员按供应的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；到达现场后与顾客共同按《货物发运清单》清点货物；发觉由于顾客保管不善造成货物丧失或损坏，应准时向顾客通报，需要时由顾客重新购置；发觉由于公司缘由造成货物丧失或损坏，应准时向销售部通报，需要时由公司补齐货物；——安装过程中发觉工艺或设备需要变更或改制时，应与原设计人员沟通，经确认前方可进展，顾客提出的更改应由顾客书面确认；现场安装效劳人员负责记录变更状况并传递回公司；——安装效劳人员应对用户操作人员按规定进展培训并记录；〔如合同有要求时〕——安装效劳人员应负责将剩余物品或更换的物品返回公司，由成品/配件库保员接收登记、填写《返回物品处置单》、传递给质检处，由质检处鉴定、销售部评审做出处理；——现场安装效劳人员应准时搜集、填写客户对公司设备的修改建议和看法，并将信息准时上报生产部、销售部且传递给相关部门，以便公司改良产品；——安装工作完成后由现场安装效劳人员与用户代表进展结合验收，合格后由顾客在《售后效劳单》上签署看法；存在问题时填写《信息反应处置单》并传递到销售部；产品销售员负责代表公司到用户现场对安装工程进展验收，同时对参加安装工作人员的工作状况进展评价；需要时由公司派遣质检处或技术人员对工程进展抽检。3.2.2 修理效劳——生产部根据得到的效劳信息，派遣安装效劳人员到用户现场进展修理效劳，安装效劳人员接到《派遣通知单》后，按供应的信息，携带必要的工具，按规定的时间到达；安装效劳人员到达现场后，应与客户一同对存在问题进展缘由分析，查明缘由，分清责任，制定修理方案并进展修理工作；需要时现场安装效劳人员应将存在问题及处理看法报告销售部，销售部助理〔或内勤〕将其内容填写《信息反应处置单》报总经理批示并传递到相关部门，由生产部组织各部门结合制定维修方案并指导现场修理人员进展修理内容的施行；——安装效劳人员应对用户操作和修理人员进展培训；〔如合同有要求时〕——修理换下的零部件，安装效劳人员负责返回公司；——效劳人员应准时搜集客户对公司工艺、设备的修改建议和看法，并将信息准时报告销售部且传递给相关部门，以便公司改良产品；——修理工作完毕，现场安装效劳人员与用户共同进展验收，由顾客在《售后效劳单》上签署看法；产品销售员对修理工作进展抽检。3.2.3. 产品效劳措施：保修期内：自产品交车验收合格之日起严格根据双方签订的合同书上所承诺保修期限供应上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退效劳，并供应7×24小时