顾客满意度管理.pptVIP

* 相關係數 樣本線性相關係數，以r表示，它可測量樣本中x和y兩變數之線性關係強度。 学习文档 * 利用EXCEL來算相關係數r 学习文档 * 運用分析結果來提高顧客滿意度 顧客滿意研究會產生有關顧客、發起研究的公司以及競爭者的大量戰略信息。 應該讓整個組織都看到顧客滿意度研究結果。儘管某些方面應考慮保密，但員工們必須能得到反饋，這樣顧客滿意度研究才能制度化。員工必須了解公司正在實施什麼，為什麼麼它很重要。每位員工都應了解關鍵的績效指標。 戰略的實施必須與調查研究結果相一致。 顧客期望值必須轉化為量化的服務標准，然後還須採取行動確保達到服務標准。服務標准如果未達到顧客期望將不會產生滿意。 学习文档 * 公司感覺和顧客期望的差距 顧客滿意度研究提供了一個機會，可以比較顧客、公司主管以及其它公司職員之間感覺的差別。通過這些差異可以識別兩個關鍵的溝通隔閡： 公司對顧客要求的認識和顧客實際期望之間的差距 高級治理層的認識和直接接觸顧客的員工認識之間的差距。 必須排除這些差距。高級治理層的目標決定了公司目的，治理層的行動影響著企業文化，然而顧客的期望和要求是制定目標和影響企業文件的驅動力量，公司的認識必須和顧客要求相一致。 学习文档 * 公司感覺和顧客期望的差距 高層主管對顧客滿意的承諾必須傳達到每位員工，而每位員工也必須清楚地了解為了提高滿意度公司期望他做些什麼，要排除高層主管與其它員工之間在認識上的差距，關鍵是進行培訓、溝通期望和反饋成果。 学习文档 * 競爭者分析 對發起調研公司和其競爭對手的每個績效指標都應進行分析。並依據對以下這些問題的答复，制定並實施行動方案。 對每項指標而言，誰是業績最正确的公司？為什麼他們都其他公司都強？ 那些績效指標代表了調研發起公司的優勢？應如何利用這些優勢？ 調研發起公司的劣勢在那？如何改進這些劣勢？ 每個競爭對手的劣勢在那？如何利用其競爭弱點？ 顧客差體人口、心理特徵存在那些差異？ 每個公司的發展趨勢如何？ 對這些問題的答复可以確定計劃和提高顧客滿意度措施優先順序。 学习文档 * 建立優先順序 顧客滿意度數據的搜集是一種診斷工具，它必須轉為兩個一般目標 改善公司過去業績相關的績效。 改善與競爭者業相關的績效。 組織還必須考慮那些領域是可以改變的：政策和程序、組織結構、廣告、與顧客的溝通、價格、產品可獲得性、產品服務與質量、培訓等。例如：對主管的激勵性補償應與顧客滿意趨勢聯系起來，提高顧客滿意度必須與銷售和生產目標放在同一重要位置上。 顧客滿意不僅是高級主管關心的重點，每個員工都應參與這一過程。績效目標和績效指標評估都應強調顧客滿意度。銷售佣金的計算也應包含顧客滿意度目標。 学习文档 * Benchmarking 在運用顧客滿意度調研結果時，一旦已檢查過公司內部的經營，組織必須向外尋求看法和意見，這一過程稱為Benchmarking。它包與已得認可的行業領先者進行比較。與表現最好的公司相比有助於設置一個外部的重心，引導公司制定更具挑戰性的目的和目標。應注意這些領先公司不肯定是競爭對手。 Benchmarking的核心是識別出最好的組織，列出其高人一等的方法和實踐，然後採它們。關於Benchmarking的信息可以在期刊和專業雜志上找到，其它業內專家和諮詢公司也可提供參考建議。然而，這一過程最終將包含一個情愿共享和比較信息的實施Benchmarking的伙伴組織。 学习文档 * 持續改進 保持顧客滿意的秘訞是持續不斷地改進。必須進行明確、持續、系統的改進，這才能證明顧客滿意是企業戰略目標而非一項短期計劃。 顧客滿意度調研證實了必須進行持續改進。約30%的典型顧客給三個關鍵滿意度測量因素打了最高分：整體評分、預期將來使用公司、願意向別人推举該公司。70%的顧客還看到了改進的餘地。 公司必須定期檢查基礎的績效指標和公司的績效。顧客滿意是個動態的目標，顧客的期望和績效標准也不斷地變化，因為競爭者在努力迎接或超越顧客的要求。 学习文档 * 超越顧客期望 持續改進意味著企業的哲學必須從滿足期望轉到超越期望。超越顧客期望是一個具有挑戰性的目標，因為顧客在不斷修正、提高他們的期望。 有組織地實施超越顧客期望的過程必須包以下步驟 定義關鍵的績效指標，這些績效指標影響顧客如何選擇產品、服務和公司 確定與這些指標相關的績效標准和期望 学习文档 * 超越顧客期望 在滿足這些期望時量化公司和主要競爭者的績效指標。 優先實施(1)：最好地滿足那些影響顧客好何選擇產品、服務的期望和公司的績效指標。 確定選擇產品、服務和公司後產生顧客滿意的績效指標 在滿足這一系列績效指標的過程中量化公司和競爭者的績效。 優先實施(2)：最好地使選擇產品或服務後顧客所產生的期望和績效指標得到滿足。 学习文档 * 超越顧客期望 將績效指標劃分為根本