前厅部一个服务案例的启示.docVIP

前厅部一个服务案例的启示 我们的服务质量往往是通过接待客人的过程才显现出来。 某天下午六点钟左右，总台来了三位客人，当客人提出要开特价房时，接待员很礼貌地告诉客人“对不起，先生，这种房间已售完，您看其它的房间可以吗？”话未说完，客人就不高兴了“怎么会没有呢，是不是你们骗我”，这时接待员耐心地向客人解释：“先生，我们这种房间数量是有限的，每天只是推出十几间房做为特价出售，今天是周末，要这种房的客人比较多，一般 到了下午这个时候已售完了，假如您提前打 跟我们预订，我们就可以帮您留出来，不过，您这次的房价我可以按贵宾的优惠给您打折，您看怎么样？”客人有些犹豫，但另外两位同伴已经不耐烦地说道：“不住这里了，到××宾馆去，那里肯定有”，不过这位客人似乎对接待员的一番话有点心动，对他的同伴说：“难得小姐这么热情地接待，就住这里算了，不过，说实在的，我最主要的还是觉得你们宾馆客房 特别安静，没有乱打或骚扰的 。”听完客人这么一说，我恍然大悟，原来不只是前台接待员留下了客人，还有总机接线员的服务给客人留下了好印象。 的确、宾馆总机接线员除了认真做好日常接线工作外，在客房 控制上下了不少功夫，完全杜绝了那种扰人清梦的骚扰 ，她们的工作也得到了客人肯定。当客人办完入住手续后，我由衷的为接线员的优质服务而喝彩。这个案例也从另一个侧面说明我们的服务质量和宾馆形象是一个综合的整体，任何一个环节上出现差错或疏忽，都将直接影响到宾馆的经营效果，这就要求我们每个岗位都要以出色的工作直接或间接给客人提供优质的服务。 酒店总台案例分析 一客人自称业内人士，于2005年3月20日凌晨1：08分散客入住酒店，20日中午12：00需退房，可该客人到退房时间未退房，总台也没有可联系上该客人的方式，故把房间当继住房处理。当天晚上19：30该客人到总台做房卡时，总台员工告知需增加押金，由于续住押金不足。该客人呈惊讶状，称：我未到退房时间为何要续，云云。自理解为可住到21号中午12：00 现在的酒店根据自己经营状况的不同而选择不同的凌晨房开启时间！ 但是一定要有书面通知放在总台，并且对凌晨登记房间的客人一定要做交待，以防此类事情的发生。 行业没有明文规定，但一般为3：00或5：00根据自己的情况而定。 前厅案例小姑娘,你认识我？ 6月8日劳动厅李先生来到9#楼大堂，急匆匆来到总台接待处要求登记房间。此时，总台接待员因有事情刚到商务中心，收银员杨卫平赶紧上前问候“欢迎光临，李主任”这位客人一愣，脸上露出了惊喜的微笑。接着小杨熟练地为李主任办理了入住登记，然后对李主任说：“李主任麻烦您在这里签个字”，而后安排行李员为李主任引领。当一切安排妥善后，小杨说：?“李主任，您一定很累了，房间已经给你安排好了，好好休息吧。”客人正要离去，回过头问了一句：“小姑娘，你认识我?” ??? 点评： ??? 本案例给我们两点启示： ??? 1、在日常工作中，每位员工都应熟悉宾客特别是老客户的一言一行，同时牢固掌握客史档案。 ???? 2、应多掌握与其相关的业务知识，?必要时为他人进行补台。 前厅案例就差这一句话 2002年10月11日晚上，502房间的客人打 给某酒店前台服务员，通知说“把我房间的 外线开通。”前台服务员查了查付款方式和所交押金，然后很有礼貌的对客人说：“您稍等，马上给您开通。”服务员以最快的速度开通了 。过了一会儿，客人打 来问“我房间的 开通了吗？”服务员回答：“已经开通了，您在号码前加拨‘0’就可以了。”客人停顿了一会儿说：“我给你们提个意见，在开通房间 后，要通知客人一声，以免他们在那空等。”服务员听了之后，回答说：“对不起，先生。我们一定会采纳您的意见，希望您以后多给我们提宝贵意见。” ???? 【点评】 　　本案例中，前台员工为客人开通了外线 ，但是没有及时告诉客人。虽然是“最快的速度开通了 ”，但是客人并不知道，他在等着你的告知。服务员开通外线 的服务工作实际尚未完成，还差一句话。为客人服务就要“一次到位” 前厅案例一张失而复得的照片 2001年4月20日晚，我正在大堂值班，一位老先生找到了我，并请求帮助找一张他在“世博园”留影的照片。我仔细询问了有关细节，并在老先生的回忆中找到了一些线索：其一，照片可能遗留在一辆红色的出租车上；其二，车牌号末尾数为532。我认真做完记录后表示将尽全力为他查找，老先生带着希望和感激离开。????怎么查呢？静了静思绪，我拨通了出租汽车公司，但得到的答复是“无法查到这辆车，”这一结果让我有些失望，但并末放弃。经过考虑后又拨通了市交警大队出租车管理处，当我将情况说明后，管理处的民警却告知：“此类情况只为案件调查提供，不提供日常查询。”考虑到民警是对司机安全着想，我