消费者权益保护工作培训.docxVIP

农村信用合作联社 消费者权益保护相关知识培训 课程提纲 III第一部分银行消费者权益保护工作概述 III 一、 银行消费者权益保护的意义 二、 银行消费者的主要权利 三、 银行对消费者的主要义务 四、 银行从业人员行为规范 第二部分人民银行考核联社消费者权益保护工作内容 一、 环境建设 二、 履行义务 三、 争议处理 四、 宣传教育 五、 信息反馈 六、 临督评价 课程提纲 ^111第三部分 消费者权益保护工作重点 ^111 一、 职责分工 二、 投诉处理 三、 监督和问责 四、 考核评价和报告 第一部分银行消费者权益保护工作概述耸lT 第一部分银行消费者权益保护工作概述耸 lT Ill 一、银行消费者权益保护的意义 银行消费者权益保护不仅对于保障个人合法权 益有重要作用，而且对于改进银行服务，促进银行 业发展，维护金融稳定都具有重要意义。 第一，保障消费者权利。现实中存在损害银行 消费者知情权、自主选择权、公平交易权、隐私权 的现象。例如，个别银行或从业人员在产品销售过 程中片面夸大收益，设置不合理贷款条件，进行捆 绑销售等。这些行为损害了银行消费者的合法权益 需要全行业予以重视并加以解决，从而将保障消费 者权利落到实处。 一、银行消费者权益保护的意义 第二，提升银行服务水平。银行机构在营销产 品和提供服务时，要充分考虑消费者需求，切实维 护消费者利益，这样才能让消费者获得满意服务， 才能有利于银行业的持续发展，实现双赢。 第三，促进银行业自身发展。商业银行通过提 升网点硬件投入、强化电子渠道建设、落实信息披 露、履行风险揭示与告知义务、加强产品创新、规 范经营管理等措施，在对消费者权益形成有效保护 的同时，也提升了自身的管理水平和服务水平，促 一、银行消费者权益保护的意义 IIIIIIIII第四，维护社会和谐o 2008年爆发的国际金融危 机表明：银行消费者权益保护不力，不仅损害银行消 费者的正当权益，而且危害银行业的发展与稳定，影 响社会和谐。银行消费者权益保护已经成为维护银行 业稳定、促进社会和谐的重要议题，世界各国都开始 采取措施，以加强银行消费者权益保护。作为银行金 融机构，有必要站在维护银行业稳定、促进社会和谐 的角度，保护银行消费者合法权益。 III III III 二、银行消费者的主要权利 三、银行对消费者的主要义务 ■遵守相关法律 ■交易信息公开 ■妥善处理客户交易请求 ■交易有凭有据 ■保护消费者信息 ■妥善处理投诉 四、银行从业人员行为规范 为提高对消费者服务的能力和水平，银行从业人 员应不断提高自身业务素质，严格规范服务行为，切 实提高风险防范能力。 （一）依法合规 银行从业人员应严格遵守各项法律、法规，坚持 依法合航办事，自觉抵制各种违法违规行为，维护国 家利益和金融安全； 履行法律义务，保守国家肮密 和商业秘密；尊重创造，保护知识产权和专利；实事 求是，客观、真实反映银行活动信息，严禁弄虚作假 O 四、银行从业人员行为规范 （二）加强学习 国银行业公平对银行从业人员应积极履行各项行规、行约，加 强学习《中国银行业反不正当竞争公约》、《中国 银行业从业人员流动公约》、《市 待消费者自律公约》、《中国银行业柜面服务规范 》和《中国银行业零售业务服务规范》等一系列行 规行约，坚持将行规行约的学习与日常业务制度学 习相结合，不断提高服务意识和服务水平。 国银行业公平对 全。（四）规范操作 银险时,。风握 曩掌 全。 （四）规范操作 银 险时, 。风握 曩掌 g 或 真为业资 UJ行厌的 ，纪行备 作违银具 操章。应 范违告位 规生报岗 应发级职 员能上任 人可向得 业现即取 从发立， 富应能 四、银行从业人员行为规范 （三）自觉保密 银行从业人员应树立保密观念，增强保密意识， 严格遵守徐密法规，自觉履行保密责任，做到不泄密 、不失密，确保银行经营安全和客户的资金、信息安 四、银行从业人员行为规范 （五）公平竞争 。竞行重进 则当执尊而 原正 异 愿不篆特 自等服大等 户停质止份 客宣优 。竞行重进 则当执尊而 原正 异 愿不篆特 自等服大等 户停质止份 客宣优 、假‘ ‘、 竞、守文民 -业安言、 公同诚语色 循毁，，肤 遵诋上待、 应、至接别 员争户 人竞客热户。回 业性到，客视 从恶做制因歧主 行制?，责不或) 银抵为负；待六 觉智私优( 自争首隐行 银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明,III 银行从业人员应热心公益，奉献爱心，公私分明, III III勤俭节约。丛业人员遇到利益中突，应主动回避。办 理挽信、资詹调查、融资等业务的从业人员，在涉及 亲属关系或利害关系人时，应主动提出回避。从业人 员不应从事与本机构有利害关系的第二职业。 III 四、银行从业人员行为规范 （七）抵制内幕交易