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6选择何种交流方法的原因 设定的目的 交流本身的需要 7例 学习文档 三交流中的障碍及其排除 1障碍 感觉差异 情绪个性〔武断成见〕 缺少兴趣和了解 自我表达困难 环境 学习文档 2对发送者而言 首先明确5w1h，做到4c Communication沟通 Community共有 Common共同 Communion共享 其次筹划 列出目的—搜集信息—信息分组—信息条理化—列出纲要—写出草稿—编辑和完成终稿 学习文档 3对接收者而言 积极倾听 给予反响 注意NVC传达的信息 学习文档 学习文档 治理沟通与商务礼仪Management Communication Business Etiquette 学习文档 Peter DrukeMan cann’t communicate by one sentence, by the wholeheart and body instead. 学习文档 参考书目 《公司礼仪与人际沟通》，李永利，中国纺织出版社，202X年，26元 《治理沟通—原理与实践》，胡巍、李振国，X人民出版社，202X年版，28元 《治理沟通—哈佛商学院MBA教程系列》，红旗出版社，1997年版，19.8元 学习文档 Part One 交流的根底 交流过程 人际沟通 组织沟通 跨文化沟通 学习文档 Part Two 交流的具体形式 阅读 reading 书写 writing phoning 演讲 lecturing 面谈 interviewing 会议 meeting 谈判 negotiating 求职 seeking a job 网络沟通 internet communication 学习文档 ? 202X Arthur Andersen All rights reserved. 视觉辅助手段 视图交流 非言语交流NVC 商务礼仪 治理沟通 环 环 外 部 境 境 景 情 学习文档 Part Three 商务交流战略 公共关系PR 〔public relationship 〕 企业形象战略CIS 〔corporate identity system〕 危机交流—“雄鹰〞策略 学习文档 Part One 交流的根底Chapter 1 交流概论 一交流的概念 1定义 大英百科全书 交流就是用任何方法彼此交换信息 韦氏大辞典 文字、文句或消息之交通，思想、意见之交换 本课程 为了特定的目的，凭借肯定的符号载体，在个体或群体间传递信息、思想和感情的过程 学习文档 2目标 接收 理解 接受 行动 学习文档 3过程 信息1 编码encoding 发送 渠道 接收 译码decoding 信息2 发送者 接收者 接收者 发送者 新信息2 译码decoding 接收 渠道 发送 编码encoding 新信息1 噪音：被接收而又并非信息源欲传送的信号和讯息 环境 学习文档 4涉及的因素 组织 人员所组成的群体，成员有明确的分工，相互依赖、相互影响 角色 目的 信息 表达交流的内容 环境 程序 目的—打算—完成 学习文档 5表现形式 人-人 交流、沟通 人-机 工程学：计算机、车控机床 机-机 打印机、扫描仪 MIS〔management information system〕 学习文档 6特点 通过言语或言语的文字形式交流 不仅包含信息的交流，也包含感情、思想、态度和观点的交流 心理因素会成为特别的沟通障碍，而不仅仅是信息〔传递〕的失真或错误 学习文档 7几个误区 沟通不是太难的事，天天都在进行 我告诉他了，所以我已经和他沟通了 口假设悬河是沟通的全部 学习文档 二交流的类型及其选择 1依据信息的载体进行分类 〔1〕言语 书面：通知、文件、备忘录 口头：谈话、论辩、演讲 学习文档 〔2〕非言语〔附加交流〕NVC〔non verbal communication〕 身体言语 --身体动作姿态 --服饰仪态 --空间距离和位置 副言语 物体操作 --环境的安排 --方向 学习文档 2依据交流的途径 正式：汇报、例会、汇报、规章制度 非正式：私下交谈、小道消息 学习文档 3依据信息流向 上行—垂直纵向vertical 下行 平行—水平横向hor