样板房管理规程.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 样板房管理规程 1.0目的 为了完善样板房服务和管理的整个流程,体现现代化的管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求,协助销售做好后勤服务保障工作,给参观楼盘客人供应一个舒适,优雅的环境。做到贴心、专心、细心。  2.0适用范围  健生·XX世纪绿洲花园服务中心样板房  3.0岗位职责  3.1热忱礼貌的接待客户和销售人员,以正规的动作和礼貌的语言完成服务;  3.2负责各样板房的综合管理及讲解工作,时刻保持环境干净;  3.3为客户介绍各样板房的户型、面积、楼宇的其他状况;整个楼盘的卖点和特色。  3.4做好礼节礼貌,让客户感受到自己的身份受到了敬重。  3.5对全部样板房的物品每天都进行盘点,对于遗失与破损的物品马上通知服务中心主管人员出面处理,如发觉是销售人员/客户损坏的,客人离开之后,马上叫销售人员签名确认损坏物品的整个过程。并负责追回赔偿。  3.6协助销售员完成工作范围内的事情。  4.0服务流程  4.1样板房接待员迎接客人  4.1.1保持良好地仪容仪表,面迎客人时须双手叠放于小腹.  4.1.2客人离岗位5米远处,微笑站立主动走去站立与离门1米处。  4.1.3当客人光临离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人:您好,欢迎光临XX样板房。  4.1.4请客人稍坐在样板房休息区域,并提示客人:您好!请稍等,我帮您穿上鞋套。  4.1.5假如客人较多,须依次提示客人:请稍等,请您穿上鞋套(双手派发鞋套)。并跟最终一位客人进入样板房。  4.1.6假如有售楼员伴随,接待员在门口保持等待状态;假如有老人和儿童,须随时赐予照看和看护。  4.1.7假如没有售楼员伴随,接待员须主动与客人交流。  4.2讲解样板间[[(无销售人员伴随时)  外观周边门厅客厅主卧主卫次卧次卫餐厅厨房阳台等一一进行介绍、讲解。  4.3客户回顾样板间(无销售人员伴随时)  接待员:全部的房间您已经看过了,假如有兴趣您可以随便参观。回到门口。  4.4离开  4.4.1接待员:您好!各位请稍坐一会儿,我帮您脱掉鞋套。  4.4.2感谢光临!欢迎下次再来!礼节性鞠躬30度欢送客人。  4.5接待员的言行举止  4.5.1说话声音适度,吐字清楚,节奏平稳,以客户听清为主。  4.5.2专心倾听客户提出的问题,片刻思索之后做出回答。  4.5.3留意客户的每一个眼神,考虑他所想要了解的状况。  4.5.4站姿要端正、大方、得体,不能斜倚,不能两臂无端摇摆。  4.5.5引领客户时距离适当,言语、手势大方得体。  5.0工作程序  5.1到达入口处后,检查入口处及入口通道的地毯摆放是否平坦、洁净;全部灯是否全部开启;卫生状况是否达标;绿化设施摆放是否到位。如发觉问题,准时与各部门联系。  5.2到达样板房后,须对房内物品进行清点;检查房内物品是否完好齐全;全部设施是否有异;灭火器材是否完好,有无封条;照明系统是否光明;样板房内、外卫生(包括样板房外楼梯、走廊,房内卫生死角)是否达标;并做好交接记录。如发觉问题,准时上报。  5.3如工作需要,需移动或拿走室内任何饰品、物品或改动室内、外装修,必需上报,得到批准后方可进行,并做好记录。  5.4以样板房门口外为接待客户点,站立等待客户到来。  5.5客户到达时,要微笑问好,请客户穿上鞋套,并指引客户进入样板房。  5.6客户离开时,微笑道别,指引大家将鞋套放到垃圾筒内,并主动为客户支配所需工具(如:雨伞)。  5.7全部进入样板房的人员必需穿鞋套。如发觉有人员没有穿鞋套,马上上前礼貌地劝阻,禁止恶言相劝。  5.8不得允许任何人坐或睡在样板房内的任何家具上。  6.0着装要求  6.1必需统一穿着工衣、黑色皮鞋,戴印有健生物业标志的工牌,长发的女员工戴好头花。男员工不得留长发及怪异的发型。仪容着装要整齐、干净,鞋面要擦亮。可适当修饰自己(化淡装),保持给人一种舒适感。  6.2可以依据当天的气温状况,削减或添加衣物,但必需统一着装。  6.3工作时间内不得配戴饰品。如耳环、项链、手链、手镯、戒指等。