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PAGE 1 PAGE 1 样提高前厅服务质量 怎样提高前厅服务质量  20XX-05-1008:45  在争论假如提高质量之前，我想先明确什么才是酒店的质量呢？毫无疑问，酒店业属于服务性行业，不同于传统工商业，这里的质量（quality)强调了服务两个字（servicequality).长时间以来管理学界就如何定义servicequality进行了大量的争论和研究。目前，主流就是servicequality就是customersatisfaction。可以这样说，客户的满足程度是检验一个服务性行服务质量的高与底的唯一标准。酒店业也是如此。  酒店前厅服务，一直以来被业界认为是酒店营业的关键环节。直接影响到酒店的运营效益。  早在1984年Gronroos酒店业质量管理可以分为technology-quality和functionquality.以上两种质量可以进一步解释为硬件质量和软件质量，硬件质量指酒店的基础设施建设以及相关的附加设施，当然也包括酒店的整体环境是不是洁净，食物温度是不是合适等等。软件质量就是说员工的工作效率和态度。  在和客人的接触过程中，前厅工作人员接触时间相对长，接触频率相对多。他们表现得好坏直接影响到客人对酒店整体服务的评价。  假如提高前厅的服务质量呢？  至关重要的，也是很快可以见效的我认为是以下几点：  1。尽快建立良好的服务文化（serviceculture)如建立良好的嘉奖和处罚系统，制定相关条文明确客户服务程序，建立必要的应急系统。建立第二梯队，为前厅一线人员服务等。  2。完善人力资源管理系统。包括专心贯彻人员录用准则，严格录用标准（外语水公平方面），供应相关新员工培训课程，以及员工连续教育课程。建立员工心情管理机制，保持员工的良好工作态度。设置比较合适的制服，刺激职工工作积极性。  3。合理分发市场动态信息。经常利用前厅职员收集客户信息，在了解客人满足度的同时，也可以使员工意识的自己的重要性从而提高劳动积极性。准时把市场动态以及相关信息传达给员工，员工应当从企业内部得到有关资讯而不是从客人口中或者广告得知市场动态。  4。建立紧急事务处理机制（NonroutineTransactions）给与前厅人员一定的权利，以应变突发事件。