燃气公司客户回访制度.pdfVIP

燃气公司客户回访制度 第一章总则 第一条为进一步展现公司良好形象，完善市场发展部 客户服务体系，提高服务质量，培养客户忠诚度，拓展客 户市场，特制定本制度。 第二条市场发展部各工作人员严格遵守本制度的要 求，确保客户回访工作取得实效。 第二章客户回访方式 第一条从客户的类别来分，分为以下几类： a)重要客户回访。针对 VIP 客户和有发展潜力以及对 客户市场发展有一定影响力的客户。通过回访初步了解该 类客户的需要和发展情况，收集市场发展相关资料。 b)一般性客户回访。针对普通申请用气的客户，通过 回访收集客户的各类意见和建议。 c)突发性事件客户回访。针对极少数突发性事件的客 户，追踪、回访事件的处理结果。 第二条从回访类别来分，分为以下几类： 1、电话回访。工作人员通过电话与客户进行直接的沟 通，达到多方面信息收集的目的。 1 2、个别走访。对于部分重要客户（VIP 客户）或后期 有较大发展前景以及各类特殊客户可采用该种回访方式， 为发现潜在客户奠定基础。 3、网络回访。充分利用网络资源，达到对部分客户方 便、快捷、全面的回访。 4、问卷调查。开展客户问卷调查活动，收集客户多方 面的信息。 5、召开客户座谈会。宣传公司相关政策，收集各类客 户的建议或意见，稳定和拓展客户市场，为公司和客户之 间的沟通建立平台。 第三条从回访周期来分，可分以下几类： a)定期回访。对客户具体项目的各个阶段进行回访。 重要客户（VIP 客户）的回访率要求达到 90%。 b)不定期回访。对各类客户实行不定期抽查回访，抽 查回访率要求达到受理客户的 10%。 第三章客户回访内容 第一条工程款项。跟踪客户分期付款的进展情况，保 障公司资金安全。 第二条工程进度。向客户了解公司相关部门与客户配 合的工程进展情况，主动做好工程实施过程中的协调、配 合工作。 2 第三条客户满意度（是否存在投诉）。在客户回访过 程中，客户满意度 95%。如遇客户投诉情况，其客户投诉回 访率为 100%，客户投诉处理及时率 100%，客户投诉回访处 理满意率为 95%。 第四条客户情况及工程后期相关资料。通过对客户的 回访进一步了解对方单位是否具有法人资格、有否经营 权、有否履约能力及其资信情况，防范投资风险；大力收 集有关客户后期工程发展的相关资料，了解客户周边用气 情况，发现潜在客户，拓展用气市场。 第四章客户回访制度的管理 第一条工作人员在回访过程中必须使用标准普通话和 公司的文明规范用语。 第二条工作人员在回访中应仔细填制回访单，对于在 回访中发现的问题及处理的结果要详细记录，存档备案。 第三条工作人员在回访过程中如遇客户投诉，应将客 户投诉的相关信息及时登记并上报处理。 第四条客户回访过程中填制的回访单应由专人统一编 号、分类保管。 第五章附则 本管理办法由 XX 城市燃气有限责任公司 XX 部负责解 释。 3