公司话务员述职报告写作总结.docxVIP

公司话务员述职报告写作总结_个人述职报告  《公司话务员述职报告写作总结》 公司话务员述职报告 公司话务员述职报告总结  去年x月至今年x月,我在某公司担任话务员。一年的工作,使我对话务员工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对话务员工作的认识作如下总结:  一、话务员所需的根本素质要求  话务员所需的根本技能需要有良好的服务于精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识,纪律意识强及良好的有良好的心态。  二、作为话务员,需要一定的技能技巧  1、学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德,需要包容和理解客户。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同,因而话务员是根据客户本人的喜好使他满意。  2、不轻易承诺,说到就要做到。话务员不要轻易地承诺,随便容许客户做什么,这样会给工作形成被动。然而话务员必须要注重自己的诺言,一旦容许客户,就要尽心尽力去做到。在公司作为话务员期间,公司规定在接到客户投诉问题后,要在48小时之内必须做出处理,这是一种信誉的表达,也是对作为话务员的根本要求。  3、勇于承当责任。话务员需要经常承当各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。话务是一个企业的服务于窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因而,在话务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过话务员化解,需要勇于承当责任。  三、作为话务员,需要一定的技能素质  1、良好的语言表达能力。与客户沟通过程中,普通话流利,语速适中,用词恰当,谦恭自信。  2、丰富的行业知识及经历。丰富的行业知识及经历是处理客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经历。不只能跟客户沟通、赔礼致歉,而且要成为此项服务于的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务于人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就处理不了。作为客户,最希望得到的就是话务员的帮助。因而,话务员要有很丰富的行业知识和经历。  3、要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户、留住客户且最有力的方法,在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪,提升自身素质。  公司话务员述职报告总结  时光如白驹过隙,不知不觉中拥有话务员的身份已经一年多了。从起初对工作的一无所知到现在的得心应手,其间经历了从猎奇到熟知,从热情到迷茫,从烦躁到平静不同的心路历程。经过一年多的工作,对话务员工作颇有感触,刚踏上话务员这个岗位,就深信我能做好这份工作,也是我把这个工作想得太简单,以为我能轻松胜任这份工作,可真正干了才知道我所做的工作虽然简单,但要做好却真的很难。  可以说,从上班的第一天开始我就从没有一天准时下过班。虽说从电话的这一端把另一端用户要的信息通过电话传送过去,心里充满了成就感。然而随着时间的推移,日积月累的业务,每天重复好几百遍的您好对不起谢谢,那份激情已经平淡,新鲜感不复存在。这样平平淡淡地过了一段时间,看到经常得到表扬的话务员,看到身边的优秀话务员们,心中有所触动,想要有所改变,于是我就加强自身的学习和虚心向同事请教,终于在同事的帮助和自己的努力下,服务于有了提高,付出有了报答。  通过一年来的工作,我认为要做好话务员工作,必须要做好以下几点:  第一,要调整好自己的心态,秉着用户至上的原那么,用和蔼,周到的服务于理念用心对待每位客户。让用户带着疑惑而来,获得解释而归。这时客户发自内心的一声声谢谢,就能让我们得到无比的快乐,这份快乐也是接待好每一位用户的原动力,这样的良性循环才能让我们真正做好工作。  第二,要有足够的耐性和足够好的脾气。因为有些客户比较难以沟通,有时因为客户的表述能力不强,无形中给交流带来了困难,甚至有的客户电话一接通对方就是一顿吼,所以我们要有足够好的耐性和脾气,用心服务于,带着微笑通话,相信对方感觉得到你是用心在服务于的,这样就能促进问题的处理。  第三,要有12分的细心。因为如果粗心,将会给别人给自己带来不少麻烦。  第四,服务于用语要标准。不能像我们平常讲话那样随便,也许,刚开始很难把那些服务于用语讲得很自然,然而,时间长了,自然就能讲出那种语境。  第五,要刻苦钻研业务技术,增强自己的沟通能力和技巧,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定,持续加强自身的学习。  第六,要主动与同事搞好配合,谦虚礼让,顾全大局,分清主次,保证重点。  最后,要做好工作反思。每天工作完毕后,总结一下当天