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第一章 零售管理理论王吉方引导案例沃尔玛的零售管理链接第一节零售商业的基本概念一、零售商业概念二、零售商业活动特点三、零售商业的功能一、零售商业概念1、零售直接将商品和劳务销售给最终消费者的一系列商业活动。解释：最终消费者提供商品与服务个人+家庭+非生产性集团购买者10%2、零售商+零售经营者零售商——以零售活动为基本职能的独立中间商。北京百货，沃尔玛，家乐福零售经营者——从事零售活动的机构和个人。如制造商杉杉集团的专卖店中粮集团的粮食、面粉批发和自设粮店。3、零售业即零售商业。以零售商为市场主体从事的零售活动及其形态。研究对象——零售商所以我们就以零售商被客体进行讲授。二、零售商业活动特点1、交易频繁，交易额小。相对的，原因——个人或家庭消费的缘故2、现货交易原因——商场就地看货，付款。3、相对来说，消费随机性强。集团客户、批发商、制造商要制定购买计划。消费者则情绪性或冲动性购买较强。4、商品种类广而深。5、零售商门店的商圈较小。个人消费者的原因和零售业态有关系。6、零售商业侧重于服务商品+服务+概念（理解整体商品概念）如，国美家电超市 金源摩尔（购物中心）7、零售商注重促销消费者消费的冲动性、势力性——零售商的诱导性、刺激性。8、零售商要求较高的经营管理水平行业角度看：劳动密集型行业，人、事多。企业经营角度看：商品种类多、周转率高，但盈利率及较低。从市场角度看：消费者需求复杂，心理多样；企业之间、业态之间竞争激烈，环境不稳。三、零售商业的功能1、商品分类、组合、配货功能2、服务功能3、融资功能4、双向信息传递功能5、物流功能6、避免风险功能（市场、灾害、人为、管理、价格、政策）7、商业文化功能（理念文化、商品文化、环境文化）理念文化诚信、周到、文明、信誉。商品文化质量好、技术先进、实用、适用、陈列生动。环境文化：优雅、安全、愉快、仪式规范、醒目、清新、温度适宜。第二节零售企业管理的任务和功能零售管理的任务零售企业管理的职能第一、管理是为了增加效益。（降低成本、增加收入）第二、管理是为了提高效率。（缩短时间、增加周转，增加收入）第三、管理是为了协调关系（企业与政府、法律机关；企业与员工、企业与制造商等供应商；企业与对手、企业与消费者）例如家乐福与藏独事件。企业搜身事件。管理的手段计划、组织（安排、执行、指挥、协调）、监督控制、评估。零售企业管理的职能1、计划——首要职能做规划（战略目标、策略目标，时间、空间、资源（人财物）。作细则预测问题、进行修正完善、规划更新。表现——策划书，可行性报告等。2、组织——前提条件组建机构人员安排——任务安排（下一页）上级指挥（按层次自上而下下达命令、并对出现的问题进行指导或建议）员工执行（按命令进行操作）内部、外部协调连接组织机构经理室——决策办公室——日常接待、文件处理，制度保管。市场部——调研、市场策划、促销安排团购部——集团客户接待、商谈、订单、送货等。采购部——采购信息分析、商品组合研究、采购计划制定、执行，供应商的管理。物流中心——采购执行、运输、接货、验货、存货、加工、配送、包装、信息等。门店——销售、企划、服务、收银、安保、客服。其中、生鲜、日杂、服装、熟食。人力资源部——任务分析、岗位设定、培训、招聘、薪酬、评估、考核、奖励、社保等财务部——成本、收入、融资、债务、投资、证券、工资支出等客户服务部——接待，退货、危机处理，促销信息发布。信息中心——终端、后台、各本部门有关信息及设备的管理维护。六大协调——协调各关节的关系——供、销、运、储、服、调。协调各部门。协调上下级协调内外部协调计划的固定性和灵活性的关系3、控制标准——信息反馈（监督与调查）——发现与标准的差异（好或不好）——消除差异（修改目标、修改标准、改变措施）4、评估自评上级评估年、季、月、周评神秘顾客评估后——处罚或奖励。第三节零售企业分类教材第9页，自己阅读。回答问题：单店零售企业的利弊。连锁零售企业的利弊。第四节零售商业的发展零售活动很古老，只要有交换，就有零售。零售业的产生的基础是零售市场和零售店铺的存在。我国古代（商代）就有零售店铺了。西方在古希腊和古罗马时期也出现了零售油坊等店铺。第一次零售商业革命——百货店管理学之父——德鲁克说：百货店产生于日本，时间1650年，三井家族创办于日本东京，目的把丰富多彩的商品供应给顾客。还有说：1852年产生于法国巴黎。有一个叫布西哥德人开办了“邦.马尔谢”商店。最开始百货店的特点是：顾客自由进出商店。明码标价，不讨价还价。柜台销售，随意挑选不满意可以退换薄利多销（当时为低价）低档商品服务单一消费者多为平民现在百货店的特征：中高价中高档中产阶级多元化服务开架销售自营和引厂进店，出租柜台。1880-1914年百货店发展时期1914-1950，百货店成熟期，想办法创新。1