探索适度服务在物业管理行业.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 探索适度服务在物业管理行业 物业管理在中国已经存在和发展20余年了，《物业管理条例》的出台作为行业由管理到服务的一个重大转变点，但是目前大部分的物业管理企业，仍旧没有意识到自身存在的问题，迄今为止一直仍在从事着所谓的管理为重工作，特殊是作为物业管理前沿及发源地的深圳，许多企业也在从管理者向供应服务的角色转变过程中一直熟悉茫然。  作为物业服务的供应商，在服务过程中该供应一个怎样的服务，这就需要我们专心的探讨，笔者从业几年，所经历的和所见的就是这个行业不是一个服务的供应者，是一个利用具备有一定组织队伍安管，对业主、住户和客户进行着管理，有些甚至是野蛮的管理，包括一些知名企业，发生了许多物业企业与业主之间冲突的事件，但是这些企业却一直以为自身的管理到位，而称所谓的被服务者的素养差和对物业管理的了解很少为借口，不情愿正视自己，笔者今日在此就供应怎样的服务和如何供应服务进行探讨，期望为同行业供应一些思路。  作为物业管理服务企业，笔者认为它与酒店、shopingmail、旅店等行业供应服务有许多共性的地方，这些共性很值得我们学习和借鉴；作为酒店、shoppingmall、旅店等服务行业，主要为前来消费的客户群体供应各种有偿服务，这些消费群体是变化的，这些服务供应商在市场竞争激烈的前提下，不但要承受市场的风险，而且要不断的提高服务品质和服务水准，采取多种服务手段，来吸引客户，达到其经济和社会双重效益收获的目的；作为物业管理企业，同样是对为客户群体供应的有偿服务，但是这里面有区分其一就是这个消费客户群体绝大部分是固定的，只有少数的客户群体是变化的；其二国家对这种服务的关注和管理较多，因为涉及社会稳定等；致使目前的消费者只能被动的接受服务，而没有选择服务供应商的权利；而且业主与物业管理服务供应商之间出现了一些特别不正常的现象，如深圳出现的黑衣人，内地出现的殴打业主等等，这些是个别现象；更多的主要表现在管理过严，住宅究竟管理尺寸在一个如何的度，譬如有些小区因为业主的父母来了，一定要进行登记和办理出入证，否则不让其进入，从而造成与业主关系紧急等现象；有些小区服务供应者却提倡人权，让全部人均可进入，从而造成治安复杂等；这就给我们提出了一个问题服务的度如何把握。  何为适度服务  所谓适度服务：顾客满足，服务要适度，过度服务不仅是企业资源的铺张，也是对顾客正常生活的“骚扰”，  顾客满足的含义  何谓顾客满足一直是各位管理学者和企业家长期以来思索和关注的问题所在。一般认为：顾客满足就是通过各种途径和方法满意顾客提出的各种要求，从而使之产生满足。在此概念支持下，微笑服务、委屈奖等应运而生。本人认为，完整的用户满足概念应当是：在一定的条件下和一定的范围内，通过合理供应适度服务使顾客的相应需求得到满意，达到使得顾客与企业双方受益的目的。所谓一定条件是指社会消费水平和发展阶段的不同状况。不同社会发展水平下，必定会对企业提出不同的服务要求。低级阶段，通常只要求“有”与“廉”；中级阶段，在获得产品与服务，满意了对量的需求的同时，会对质量、价格、时间等提出相应要求；高级阶段，则在前述要求得到满意的基础上，会增加个性化要求。超越社会发展阶段的顾客需求是难以满意的。一定的范围是指对某个特定企业来说，必定有其限定的产品、服务和专业能力范围，对于顾客所提出的要求，无法赐予百分之百满意。我们不能要求生产机械加工设备的企业供应化工产品。故满意顾客要求不能脱离企业专业能力限制。合理供应适度产品与服务，意味着企业作为经济实体，其非公益性质打算在供应产品和服务，满意顾客需求的同时，必需充分考虑相应的经济回报水平与付出的成本代价之间的关系，假如通过顾客满足使供需双方都受益，则，这些活动才有可能实现并持续下去。  顾客满足的相关因素  依据上述定义，企业所要实现的顾客满足，应当是以实现顾客满足价值提高为目标的。这里所说的顾客满足价值是指价值工程（VE）中的价值含义，即，顾客满足价值由顾客满足功能与顾客满足成本打算。  F式中：V=C  V--顾客满足价值；  F--顾客满足功能；  C--顾客满足成本。  顾客满足功能是指由于企业供应了某种产品或服务使其赢得顾客，并通过所建立的良好供求关系得以生存与发展。  顾客满足功能的强弱体现在是供应优质服务还是供应劣质服务，以及由此对企业产生的收支影响。可以定量描述如下：  FL=Sg+Sj+Cb  式中：  FL--劣质服务的代价；  Sg--失去顾客的销售收入；  Sj--失去的机会收入；  Cb--顾客补偿成本。  或：