员工服务礼仪培训内容.pdf

文件编号： 01-18-97-9F-57 员 工 服 务 礼 仪 培 训 内 容 20 年 月 日 A4 打印 / 可编辑 第 1 页 共 10 页 文件编号： 01-18-97-9F-57 物业管理服务礼仪培训内容指引 本文提要 ：礼貌的外在表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。讲 究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结 ,而且有利于社会的健康发展。物 业管理行业属于服务业、第三产业 ,为人服务是其生产活动的主要形式。 礼貌是人与人之间在接触交往中相互 表示敬重和友好的行为 ,体现了时代的风尚与人们的道德品质 ,体现了人们的文化层 次和文明程度。 礼貌的外在表现是通过仪表、 仪容、仪态以及语言和动作来体现的。 讲究礼貌、礼节不仅有助于维护整个社会的安定团结 ,而且有利于社会的健康发展。 物业管理行业属于服务业、 第三产业 ,为人服务是其生产活动的主要形式。因此在与 人打交道、为客户搞好服务中 ,讲究礼貌、礼节 ,对于搞好物业管理工作具有重大意义。 物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、 服务第一” ,就是要在管理 和服务中讲究礼貌、礼节 ,使业主、用户满意 ,给业主、用户留下美好印象 ,做到礼貌 服务、微笑服务、周到服务。 物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点 : 1、注意礼节、讲究原则。物业管理礼仪接待要讲究礼貌 ,要克服服务工作低人一 等的思想 ,要认识到尊重客户就是尊重自己 ,所以要在接待中既坚持原则 ,又要注意礼 貌。 2、一视同仁、举止得当。物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待 ,不能看客 施礼 ,更不能以貌取人 ,必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任 ,使他 第 2 页 共 10 页 文件编号： 01-18-97-9F-57 们乘兴而来 ,满意而归。 3、严于律己、宽于待人。在物业管理接待服务工作中 ,业主或用户可能会提出一 些无理甚至是失礼要求 ,应耐心地加以解释 ,宽容待人。 一、基本礼节 礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类 :一类是体现在语言上的礼节 ,如称呼 礼节、问候礼节、应答礼节 ;另一类是体现在行为举止上的礼节 ,如迎送礼节、操作 礼节和次序礼节。 (一 )称呼礼节 称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用 的称呼。 1、最为普