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— PAGE \* Arabic 1 — 有效沟通三大步骤六个程序 有效沟通三大步骤六个程序 沟通从心开始，沟通无处不在，沟通的的话题常话常新，因沟通不畅，沟通障碍引起的问题层出不穷。深究其因，原因很多，诸如：心蒙微尘，不愿沟通；心存芥蒂，沟通障碍；个性使然，自我封闭，或者不懂人性特点，缺乏沟通技巧等。沟通的根本渠道是破除心障，打开心门。但是掌握基本的沟通技巧是非常必要的。知道了沟通原理，懂得沟通技，会在很多方面得心应手，增加了自己人格魅力。工作中，如何正确处理客户投诉处理，避免矛盾升级；损坏公司口碑和形象；生活中，如何巧妙化解难以避免的人际纷扰，口舌之争，避免酿成恶性事件；商场中，如何深谙谈判技巧，争取既得利益或者利益最大化；避免遭受经济损失。家庭中，如何运用积极的沟通方式，营造和谐的家庭氛围，避免家庭形成冷暴力。职场中，如何塑造自己良好的沟通技能，让自己如鱼得水，左右逢源；成为职场骄子；避免微妙的人际关系困扰。现以处理工作中一般投诉为例展现提纲梗概：一、沟通步骤：首先先处理心情，其次了解事情，最后解决事情。细分为六个程序。处理心情环节分解为控制与安抚。了解事情分解为四大技术。解决事情分解为回馈与平复。二、沟通程序：控制--安抚--了解回馈平复一）控制自己的情绪：不被对方情绪所感染或者控制。只有在清醒，理性状态会有理性的表现，是为了