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— PAGE \* Arabic 1 — 某星级酒店培训试题及答案 某星级酒店培训试题及答案  酒店共有多少间可售房？XXX 间我酒店房间有多少类型？分别在哪个楼层？  1）标准间（3－4 楼）  2）单人间（3－4 楼）  3）双人间（3－4 楼）  4）豪华间（3 楼）  轩瑞酒店都有哪些部门？  4 个部门：人保部；财务部；房务部；餐饮部.  餐厅有几个？  能容纳多少客人同时就餐？菅业时间是什么300 名客人  接听电话时要注意什么？应在电话振铃响三次内听电话，接听电话时应主动先向对方问侯，接着报出部门.  员工佩带名牌有何规定？  戴于衣服的左胸处.员工可以随意要求调休和换班吗？  不可以.随意调换假期和班次会给工作安排带来困难和混乱.员工穿工服需注意哪些？  上班必须穿工服，爱护工服，保持整洁，不能故意损坏。另：非因工作原因，工服不得穿出酒店.员工在说话和走路时应注意哪些事宜？  得高声喧哗，走路要轻、快.如需携带物品出酒店应遵守什么规定？经部门经理审核，持部门经理批示的出门证.  请假的程序是什么？填写请假申请书，由部门经理批准再报人保部经理批准，部门经理请假需由执行总经理批准.  什么物品不能携带上班？易燃、易爆、危险品、贵重物品、食品及大量现金.管理层可不可  以打开员工的更衣柜及进入员工宿舍检查，为什么？  可以.酒店根据工作需要，管理层有权检查员工更衣柜及员工宿舍，但需有人保部经理、保安领班及有关部门经理同时在场方可.  员工可不可以随时进餐？进餐多长时间？  不可以.需根据规定就餐，且就餐时间不超过半小时.  我酒店能为客人提供哪些服务？  住宿、餐饮、（自行车出租）冼衣等.  处理客人投诉的程序是什么？  1）立即道歉. 2）保持心平气和，不能急燥. 3）仔细听取投诉内容. 4）保持眼神的接触，  并随声附和，如：哦、是的等. 5）表示同情，并设身处地地为客人着想. 6）不要找理由，找借口. 7）语气婉转8）对客人提出的投诉表示感谢. 9）立即报告给上司（如客人在场，要用客人听得懂的语言）.  怎样使客人满意？  1）能满足客人的物质消费及精神上的享受.  等4个方面评定的. 导游员一般分为哪几种？  国际导游员: 也称领队、团长、随员. 全程导游员：也称全陪. 地方导游员：也称地陪. 定点导游员：也称讲解员.  目前国际上饭店划分等级的原则和依据是什么？  设备和服务旅游饭店在旅游业中的作用？增进友谊、扩大影响、活跃经济、吸引外资、提供就业、安定民生. 我国的黄金旅游城市是哪几个？  北京、西安、上海、桂林及广州. 陕西发展旅游业有哪些有利条件？酒店多，汽车多，景点多，施行社多.  旅游业发展的四大支柱是什么？旅游资源、旅游交通、旅游饭店及基础设施.  什么是旅游资源？  分人文资源和自然资源。人文资源指文物古迹和现代化建设的风貌，自然资源指自然风貌，由地理环境和生物所组成。  陕西省最有优势的旅游资源是什么？  文物什么是ISO9004,2 ？  ISO 全称是INTERNATIONALSTANPARDIZATIONORGANIZATION, 即国际标准化组织。中国要进入国际服务贸易市场，其关健就是产品、技术、服务、知识产权等方面的标准与国际标准取得一致。ISO9000 标准是一系列标准，其中ISO9004,2 是专对服务业建立的标准员工从什么方面着手可以提高自身素质？  交际能力；仪容仪表、举止；服务技能与职责；应变能力。酒店的硬软件有何区别？  硬件指建筑式样、室内设备、门面装修、服务项目. 软件指人员素质、管理水平、服务态度、服务哲学. 酒店的客人一般可分哪几类？  商务客人；旅游客人；长住客人；重要客人；会议客人  酒店业十大科技发展趋势是什  么？  微机化；企业管理系统（PMS）全面浸透；辅助软件；全球预定系统（GDS）;通讯革命；保安挑战；技术合并；音像数据压缩；以交互式电视为基础的服务；计算机文化  。饭店按经菅性质可分为几种？商业饭店；度假饭店；长住饭店；汽车饭店；机场饭店；旅游饭店.饭店服务的特点是什么？直接性；多样性；不可贮藏性.交谈中的忌讳有哪些？涉  及他人隐私、内政、宗教.对（女士）问及年龄、婚姻、工资、家庭地址、身段吹嘘、罗嗦、喋喋不休、无动于衷.打断别人的话语.粗俗的语言、口头禅、随便开玩