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PAGE 1 PAGE 1 策动网络营销 想要将顾客流失的原因单一划归为网络时代的影响，是相当草率的决策。网络环境是一个宏观的条件约束，当治理者所负责的品牌顾客量开头流失时，他肯定不会首先从外部宏观环境因素着手找原因，他会从内部着手分析，是不是新的竞争者进入让自己的产品力不再有吸引力，是不是顾客的口味有所转变，或者是不是供应产品的方式需要调整。  传统商业模式下的顾客选择  治理者很清晰，外部网络环境的转变对企业的最大威逼在于，它会给顾客供应更为广泛的选择、更为便捷的信息与产品获取方式。网络对传统商业的变革意义正在于此。  在传统商业模式下，顾客对某一品牌的忠诚，其实是有限信息、有限选择下的忠诚，那种忠诚是相当狭隘的。互联网没有强大到作为一支独立的媒介力气存在之前，顾客进行品牌选择，依靠的是电视、报纸、电台、杂志、户外等传统媒介，由于时间与空间限制，某一地域的顾客在进行品牌选择时，他的信息搜集、评估与口碑影响也是局限在这一地域之内的。  不管是卷入度低还是卷入度高的产品，每一次购买决策，顾客总是会寻求单次购买的最大价值，顾客是理性的，这一点不用怀疑。即使是查找形象、情感等感性附加价值，考虑与决策的过程也同样是理性的，因为顾客在分析，驾驶着奔驰可能有助于提升个人形象，让自己更有与众不同的尊贵感，他的规律证明了他对感性价值的理性追求。  顾客在传统商业模式下作出了它的最优选择，这种选择是局限于某一地域、特定时间、有限媒介信息与口碑影响下的理性决策。可是当网络的媒介力气变得强大时，游玩规则开头转变，顾客渐渐习惯在网络上进行信息搜集与评估，而网络却是无边界的——彻底突破时空的界限、群体的界限，世界开头变平，顾客的选择也开头多了起来。  这个转变、倒戈与流失的过程显而易见。原来是在矮子里选高个，选择在局部发生，现在局部壁垒被打破了，选择放大到了整体，突然之间，顾客发觉，原来的高个与别的品牌相比变成低个了。他打算转变，而这个转变恰恰是因为互联网给了他在某一个地方花同样代价或更少代价能挑出更高个的信息。  回避掩耳盗铃做法  一时间，治理者变得慌乱起来，越来越多对自己品牌不利的信息在网络上流窜，有恶意诋毁的，有无故造谣生事的，有对手蓄意攻击的，也有针锋相对并明显优于本品牌的挑战者。事情有些复杂，治理者不得不在繁重的工作之余花些心思在论坛里潜水，或有意冒些水泡与目标顾客进行交流。甚或，他还需要向人力资源部提交扩大人员编制申请，支配特地的网络主管负责网络信息的监控及目标顾客的网络沟通与交流。  变革应对是必要的，但无目的的忙乱应对可能会让治理者无功而返。说服人力资源部扩大人员编制与重新改善部门工作流程，并不是一件简洁的事情，治理者必需集中有限的人力、物力与精力，有的放矢的应对网络时代的顾客流失。  治理者有必要回避一些愚蠢的类似于掩耳盗铃的做法。一部分治理者可能有过这样的经历，他们会接到一些来自网络公关公司的电话，声称他们有能力、有资源在第一时间屏蔽与掩盖掉全部对本品牌不利的网络信息，并且能通过网络舆论主动造势，让品牌成为顾客首选。这是些有着相当诱惑力的推销说辞，但治理者切莫相信他们吹水的鬼话。  目前为止，中国还没有一家公关公司业务能力能强大到如此程度，他们的能量可能会影响到部分主要网站与页面，但面对全球上亿的网站量，他们的屏蔽与掩盖只能是沧海一粟。况且，对于越来越背离精英而趋向草根的网络文化而言，负面信息的出现往往会让企业淬不及防，当治理者大费心神扑火门户网站时，没准一篇负面的博客文章又会从哪个网站冒出来，并快速掀起轩然大波。  产品价值创新回归  这可能永难做到，但治理者必需朝着这个方向去努力。治理者必需致力于为理性的顾客供应最大价值，在产品、服务、人员、形象价值上进行价值提升，在货币、时间、精力、体力、机会成本上尽量缩减，同时提高顾客背叛本品牌的转换成本——当顾客有流失企图时，让他们觉得转换的程序异常复杂、财务支出更多、财务与关系成本更高。  上述目标可能会让一些治理者觉得很空，他们总是过于钻营一些工具操作的奇技淫巧，可能恰恰忽视了技巧背后最真实最重要的东西。目标方向一旦错误，工具再好使也是枉然。治理者有必要分清，不管网络时代到来与否，有一点至始至终都是没有转变的，既然顾客是理性的，那么他们的每一步决策都必定是追求价值最大化。  治理者假如期望顾客不要背叛自己，就应当给顾客供应一些具有真正独特价值的产品，远远超越于同类其他竞争品牌。产品功能层面的价值才是顾客真正所关注的东西，不管是服务、形象还是人员感受，都是依附于功能价值而存在的，至于成本，治理者不妨相信一个最新的前沿研究判定：假如产品真的具有独